Der Online-Handel in Europa zeigt Anzeichen einer Erholung. Das zeigen die weltweiten Trends des Salesforce Shopping Index für das erste Quartal 2023: Kunden sind bei digitalen Käufen weniger zurückhaltend, der Rückgang der Online-Käufe fällt deutlich schwächer aus als noch im Vorjahr.
Die Gesamtbilanz bleibt dennoch gemischt. Nach einer Aufhellung im vierten Quartal 2022 sanken die weltweiten Online-Verkäufe im ersten Quartal 2023 wieder um zwei Prozent im Vergleich zum Vorjahresquartal. Ursache dieser Entwicklung ist vor allem die geringere Nachfrage auf dem US-Markt, dort stagnieren die Online-Verkäufe aktuell. Es ist die erste Phase ohne Wachstum im US-Markt, seit Salesforce den Shopping-Index 2021 begonnen hat zu erheben.
Weltweiter Online-Umsatz weniger profitabel
- Weltweit ist der pro Besuch ausgegebene Geldbetrag mit 2,30 US-Dollar auf den niedrigsten Stand der letzten neun Quartale gesunken. Das ist ein Rückgang von sieben Prozent im Vergleich zum Vorjahr.
- Die Konversionsrate liegt im Gesamtschnitt bei 2,0 Prozent.
Generell wählten die Kund:innen Produkte stärker nach den Kriterien Preis oder Sonderangebot statt nach Verfügbarkeit und Service. Die Verschlechterung der Wirtschaftslage machte die Verbraucher:innen weltweit preissensibler.
In den Umfragen gaben sie an, dass der Hauptgrund für einen Markenwechsel im Jahr 2022 bessere Preise war. Aber: Bestehende Kund:innen sind eher bereit, ihren bevorzugten Marken und Händler:innen treu zu bleiben, wenn der Preis stimmt. Der Anteil der Online-Bestellungen, die von Wiederholungskäufer:innen stammen, ist im ersten Quartal um drei Prozent gegenüber dem ersten Quartal 2022 und um 16 Prozent gegenüber dem gleichen Zeitraum im Jahr 2021 gestiegen. Daher sollte für Händler:innen und Marken im Fokus stehen, weiter auf Programme zu setzen, die Kundenloyalität fördern.
Mit Klasse statt Masse gegensteuern
Außerdem recherchieren Kund:innen vor dem Kauf deutlich mehr als früher. So stieg die Zahl der Website-Besuche im Vergleich zum Vorjahr um sechs Prozent. Aber es landen pro Einkauf weniger Artikel in den Warenkörben: Die Anzahl der verkauften Artikel pro Transaktion ging weltweit um sechs Prozent zurück.
Zudem wird es auch für Marken und Händler:innen immer kostspieliger, neue Besucher:innen für ihre Website zu gewinnen. Mit geeigneten Marketingstrategien und Technologien lässt sich an dieser Stelle gegensteuern, beispielsweise indem intelligente Zielgruppensegmentierung, Personalisierung und eine individuelle Ansprache genutzt werden.
Den Kundenservice stärken
Eine Kundenbeziehung endet nicht mit dem Kaufabschluss. Der kritischste Moment für langfristige Kundentreue ist der Kontakt mit dem Kundenservice. Unsere Analysen zeigen, dass 80 Prozent der Kund:innen nach drei schlechten Erfahrungen die Marke wechseln. Doch mit immer komplexeren Einkaufsprozessen und dem Fachkräftemangel steigt die Wahrscheinlichkeit einer schlechten Serviceerfahrung. Kund:innen wollen schnelle, freundliche und konsistente Antworten – und dabei spielen offenbar Live-Chats eine entscheidende Rolle. Im ersten Quartal 2023 ist die Zahl der Live-Chats weltweit gegenüber dem Vorjahr um 16 Prozent gestiegen.
Tipps für besseren Kundenservice:
- Servicemitarbeiter:innen benötigen Kundendaten, damit sie ein klares Bild von der Customer Journey erhalten.
- Die Kommunikation mit den Kund:innen sollte über die Kanäle und Endgeräte erfolgen, die diese bevorzugen. Beispielsweise telefoniert die ältere Generation lieber, Jüngere hingegen ziehen digitale Kanäle wie Live-Chat und soziale Medien vor.
- KI-Services führen die Kund:innen zu den Informationen, die sie für ihre Kaufentscheidungen benötigen und bieten ihnen Optionen, einfache Probleme selbst zu lösen.
- KI-Lösungen wie Einstein GPT unterstützen Servicemitarbeiter:innen dabei, Wissen aus früheren Fällen zu bündeln, kompetentere Antworten zu formulieren und Anfragen schneller abzuschließen.
Tipp der Redaktion
Mehr zum Thema Onlinehandel und E-Commerce finden Sie in den regelmäßigen Beiträgen unseres Marketingexperten Harald Rametsteiner. Hier geht’s zu seinen bisherigen Fachbeiträgen.