Die Erwartungshaltung der Kunden an Unternehmen steigt, man möchte rasch die gewünschten Informationen finden oder erhalten. Ein Chatbot ist ein unterstützendes Instrument in Verbindung mit der Website oder dem Online-Shop.
Die digitalen Kommunikationskanäle prägen unseren Alltag: in Meetings, im öffentlichen Verkehrsmittel oder beim Warten auf der Straße werden die Messages abgerufen. Wir checken die Nachrichten auf WhatsApp oder Signal, meistens wird zeitnahe geantwortet. Die Textbotschaften zischen flink zwischen Sender und Empfänger, ein pragmatischer Griff zum Telefon für ein mündliches Gespräch wirkt in vielen Fällen aus der Mode gekommen.
Zusätzlich sind wir gefordert, die Reaktionen auf Postings in Social Media wie Facebook oder Instagram zu verfolgen, Kommentare werden rasch mit einem Like unterstützt oder im Gegenzug kommentiert. Diese „Jetzt“ Mentalität führt dazu, dass die Bereitschaft für langes Warten nicht vorhanden ist, man möchte rasch eine Antwort und Lösung haben. Vor diesem Hintergrund sind Chatbots eine bewährte Unterstützung bei Fragen zu Inhalten auf der Website oder im Online-Shop. Der Verfasser dieses Artikels war begeistert, als er vor kurzer Zeit eine Reklamation bei Amazon pragmatisch und kundenorientiert über den beim Kundenservice integrierten Chat lösen konnte.
Chatbots als Dialog in Echtzeit
Ein „Chatbot“ ergibt sich aus der Verbindung von Chat und Bot (oder Robot). Das Grundprinzip ist elektronische Textkommunikation in Echtzeit, wobei die Interaktion zwischen Mensch und Maschine (dem Roboter) stattfindet. Die mögliche Erweiterung ist der Dialog über Sprache, diese digitalen Assistenten wie Google Assistant und Amazon Alexa können nach den ersten Versuchen der Gegenwart in der Zukunft prägend werden.
Bleiben wir in der bewährten Gegenwart, beim Chatbot als elektronische Textkommunikation in Echtzeit. Diese kleinen Helferlein haben sich im E-Commerce etabliert, ab dem Einstieg auf der Website begleiten die intelligenten Dialogfelder die Nutzerinnen und Nutzer auf der Reise durch den Shop-Dschungel. Sie dienen als verlässlicher Ansprechpartner mit raschen und hilfreichen Antworten bei Fragen. In der Realität gibt es im Dialog manchmal eine Mischform: der Erstkontakt mit den Besuchern läuft über eine Maschine, und in der Folge übernimmt ein Mensch aus dem Kundenservice für maßgeschneiderte Antworten.
Das Grundprinzip eines Chatbots ist ein automatisiertes System, das mit den Kunden oder Besuchern kommuniziert und rund um die Uhr Anfragen bearbeitet. Man unterscheidet zwei Arten von Chatbots, regelbasierte und auf künstlicher Intelligenz basierte Systeme. Ein regelbasierter Chatbot antwortet mit vorher festgelegten Informationen, auf komplexe Fragen bekommt man keine Antwort mit Mehrwert. Ein auf künstlicher Intelligenz basierter Chatbot lernt im Zeitablauf und kann individuelle Antworten geben, er wird von Kundinnen und Kunden als realer Mensch wahrgenommen.
Intelligenter Dialog für Kundenerlebnis
Die Basis bleibt eine Datenbank, wo Antworten und Erkennungsmuster hinterlegt sind. Je größer die Datenbank ist, umso größer ist auch das Know-how des Chatbots. Das automatisierte System zerlegt die Frage in Einzelteile, diese werden mit den Informationen in der Datenbank verglichen. Moderne Chatbots erkennen Fehler in der Grammatik oder Rechtschreibung, um die Frage passend beantworten zu können. Je intelligenter der Dialog zwischen Mensch und Maschine ist, umso mehr befindet sich der Chatbot im Bereich der künstlichen Intelligenz und wird zum virtuellen persönlichen Assistenten.
Die Fähigkeit zum Verarbeiten der natürlichen menschlichen Sprache bezeichnet man als „Natural-Language-Processing“ (NLP), es ist ein Teilgebiet der Informatik und wird der künstlichen Intelligenz zugeordnet. Dabei sollen einfache Rechenprozesse wie das Zählen von Wörtern oder Rechtsschreibkorrektur übertroffen werden. Es geht um das korrekte Erkennen der geschriebenen oder gesprochenen Sprache, wobei die Wörter in der vollständigen Zusammenstellung erfasst werden.
Die Herausforderung ist der intelligente Echtzeit-Dialog, der auch komplexere Fragen lösen kann und menschlich wirkt. Die Einbettung des Kundendialogs in das Umfeld von Messenger, Sprachassistenten oder Chatbots bezeichnet man als „Conversational Commerce“ (C-Commerce). Diese Stoßrichtung orientiert sich an einer stark digitalisierten Customer Journey mit einwandfreier Kommunikation, in der umfassenden Betrachtung wird die Zukunft noch viele Möglichkeiten bringen. Es gehört zu den Zielen, die Customer Experience – d.h. das Kundenerlebnis bzw. die Kundenzufriedenheit – im Einkaufsprozess positiv zu beeinflussen.
Eine aktuelle Forschung der Fachhochschule St. Pölten bestätigt die positive Auswirkung von in Websites eingebetteten Chatbots auf die Customer Experience. Yasmine Stern untersuchte im Mai/Juni 2021 den Einfluss von Chatbots im Rahmen eines Experiments unter 200 repräsentativ ausgewählten Befragten, die Studie wurde im Kontext der Telekommunikationsbranche gemacht. Die Ergebnisse der Untersuchung zeigen, dass es eine signifikante Korrelation zwischen dem Erlebnis in Verbindung mit einem Chatbot und der Weiterempfehlungsrate für das Unternehmen gibt. Zusätzlich ergab das Experiment eine signifikant bessere Beurteilung der Customer Experience, wenn ein Chatbot unterstützend verwendet werden kann.
Beispiele für die reale Umsetzung
Mögliche Anwendungen von Chatbots im E-Commerce Umfeld sind vielfältig: zu den Beispielen für den erfolgreichen Einsatz zählen die Entlastung im Kundenservice durch das Beantworten wiederkehrender Fragen, die automatisierte Empfehlung von Produkten und Angeboten auf sozialen Plattformen bzw. die selektive Ansprache von Nutzern zum Vermeiden von Abbrüchen im Kaufprozess.
Praktische Beispiele für den Einsatz von Chatbots gibt es in vielen Branchen. Als Orientierung für die Bandbreite können exemplarisch „BotTina“ von Wien Energie (www.wienenergie.at), der virtuelle Assistent „Alex Apfel“ der VBV-Vorsorgekasse (www.vorsorgekasse.at) oder der digitale Helfer von Neusiedler See Tourismus (www.neusiedlersee.com) betrachtet werden.
Für die Entwicklung eines eigenen Chatbots gibt es unterschiedliche Anbieter, zu den Dienstleistern zählen beispielsweise Tars, collect.chat, Botsify, Zendesk oder Onlim. Als Beispiel die Möglichkeiten mit Onlim (onlim.com): Diese Chatbot-Applikation wird in unterschiedlichen Branchen und Abteilungen eingesetzt, zu den Branchen zählen Tourismus, Energie und E-Commerce. Die vielfältigen Möglichkeiten reichen vom Live-Chat über den Self-Service Chatbot bis zu umfangreichen KI-Assistenten mit künstlicher Intelligenz, der Einsatz kann flexibel auf die eigenen Anforderungen angepasst werden. Einfache Business-Anwendungen wie der LiveChat bewegen sich preislich im mittleren zweistellen Euro-Bereich pro Monat, als Grundlage für das Verbessern der Customer Experience kann das eine gute Investition sein.
Zusammenfassend: Der Einsatz von einem Chatbot in Verbindung mit der Website oder dem Online-Shop kann das Kundenservice entlasten. Durch den digitalen Dialog erhalten die Besucher zeitnahe Informationen, das digitale Kundenerlebnis wird positiv beeinflusst.
FH-Prof. Mag. Harald Rametsteiner
UPGROW Marketing Consulting
Leiter des berufsbegleitenden Masterlehrgangs „Digital Marketing“ der Fachhochschule St. Pölten
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