Bestellabbrüche in Onlineshops sind auch im Jahr 2021 eine Thematik, die viele Händler belastet. Dies kann viele Auslöser haben und führt aber immer zum selben Ergebnis – nämlich zu Umsatzverlusten.
Doch welche Hindernisse könnten zu Bestellabbrüchen führen? Wir haben in diesem Beitrag die häufigsten Hindernisse angeführt und erklären, wie diese aus dem Weg geräumt werden können:
Hindernis 1: Zu hohe (unvorhergesehene) Versandkosten
Ein immer noch sehr häufiger Grund dafür, dass der Kaufprozess abgebrochen wird, sind unerwartet hohe Versandkosten. Laut der E-Commerce Lieferkompass Studie von Sendcloud 2020/2021 geben 62 % der deutschen Konsumentinnen und Konsumenten an, dass Sie einen Kauf aufgrund zu hoher Versandkosten abbrechen. Die Erwartungshaltung der Konsumenten richtet sich darauf, dass sowohl Versand als auch Rückversand kostenlos sind.
Eine große Hürde ist es zusätzlich, wenn es sich um versteckte Lieferkosten handelt, die erst beim Checkout überraschenderweise angeführt werden. Dies führt häufig dazu, dass Kunden den Kauf sofort abbrechen und den Onlineshop verlassen. Daher sollten Hinweise zu Versandkosten klar und offen kommuniziert werden und für die Kunden leicht auffindbar sein.
Hindernis 2: Ladezeit = Wartezeit
Hat die Website eine schlechte Performance, kann das ebenfalls zu Bestellabbrüchen führen. Aus Kundensicht ist es enorm wichtig, dass das Produkt oder die Dienstleistung, welche man sucht, schnellstmöglich gefunden werden kann. Ist der Kunde mit langen Ladezeiten konfrontiert steigt die Tendenz, dass der Such- bzw. Kaufprozess abgebrochen wird. Besonders im Bereich des Checkouts ist es wichtig, dass dieser Prozess schnell und ohne technische Probleme abgewickelt werden kann.
Denn nur wenn ein Onlineshop einwandfrei funktioniert, werden Umsätze generiert. Daher ist es äußerst wichtig, seine E-Commerce Plattform up to date zu halten und bei Bedarf zu optimieren. Große Datenmengen sollten komprimiert werden und auch die Anwendung eines Cache kann dazu beitragen, dass der Inhalt einer Website schneller und zuverlässiger lädt. Denn weiters spiegelt ein gut funktionierender Onlineshop auch oftmals die Qualität der Produkte wieder.
Hindernis 3: Der Zahlungsarten-Dschungel
Die meisten Kunden haben bereits ihre individuell bevorzugte Zahlungsart, mit der sie ihre Onlineeinkäufe bezahlen. Wird diese präferierte Zahlungsmethode nun nicht angeboten, besteht die Gefahr, dass der Kaufprozess abgebrochen wird, obwohl der Kunde die Entscheidung für ein Produkt bereits getätigt hat und somit kaufbereit war.
Daher empfiehlt es sich, eine Auswahl von mindestens 3 bis zu 6 Zahlungsarten in den Onlineshop anzubieten, um bestmöglich sicherzustellen, dass für jeden Kunden etwas dabei ist. Hier ist es vor allem wichtig darauf zu achten, dass im besten Fall auch Zahlungsarten angeboten werden, die keine Kreditkarte bzw. Onlinebanking voraussetzen, sondern auch Kauf auf Rechnung oder Lastschrift im Angebot steht.
Hindernis 4: „Bitte erstellen Sie ein Kundenkonto“
Nur weil Kundinnen und Kunden bereit sind online einzukaufen, heißt das nicht, dass damit einhergehend die Bereitschaft zur Anlage eines Kundenkontos besteht. Ist der Kauf nur in Verbindung mit einem Kundenkonto möglich, kann das ebenfalls dazu führen, dass Kunden den Bestellprozess abbrechen.
Daher sollte die Möglichkeit geboten werden, dass Kunden als Gast bestellen können. Das kann Vertrauen schaffen und damit einhergehend die Chance eines erneuten Kaufs erhöhen. Hat der Kunde eine gute Erfahrung mit dem Onlineshop gemacht, steigt die Chance, dass beim nächsten Einkauf die Erstellung eines Kundenkontos in Anspruch genommen wird.
Hindernis 5: Eine endlose Reise bis zum Bestellabschluss
Dauert der „Weg“ von der Produktseite bis zum Bestellabschluss zu lange, kann auch das dazu führen, dass ein Kauf abgebrochen wird, denn Kunden möchten nicht länger als nötig einen Kaufprozess abschließen können. Je weniger Klicks von der Produktwahl bis zum Kaufabschluss, desto besser. Onlineshoppen sollte so angenehm wie möglich sein und der Kaufprozess so kurz wie möglich.
Auch Design und Navigation spielen hier eine Rolle und sollten klar und deutlich sein. Jegliche Form von Ablenkungen sollte ab dem Schritt in den Checkout Prozess vermieden werden. Dazu zählt zum Beispiel, dass ab dem Start in den Checkout alle dafür irrelevanten Navigationspunkte ausgeblendet werden sollte. Im Prozess selbst sollten weiters nur die wichtigsten Informationen abgefragt werden, wie beispielsweise Name, E-Mail-Adresse und Lieferanschrift. Werden Informationen wie Telefonnummer o.ä. verpflichtend abgefragt sollte stets angeführt werden, aus welchem Grund diese Informationen für den Onlineshopbetreiber relevant sind.
Isabel Tschuden, Head of Marketing bei Overdose