Anfang April wurde Expert-Händler David Berghamer mit dem Wissenschaftspreis des Handelsverbandes ausgezeichnet. Dieser wird alle zwei Jahre für herausragende wissenschaftliche Publikationen, welche eine hochgradige Relevanz für die Handelsbranche aufweisen vergeben. Berghamers Bachelor-Arbeit behandelte den Einsatz von WhatsApp im Elektrofachhandel und trägt den Titel „WhatsApp als B2C-Kommunikationskanal – Eine Akzeptanzanalyse für den österreichischen Elektrofachhandel“.
Auf wissenschaftlicher Ebene haben Sie sich mit dem Thema „WhatsApp im Elektrofachhandel“ bereits ausführlich beschäftigt. Aber wie schauts in der Praxis aus? Nutzen Sie WhatsApp auch in Ihrem Unternehmen Expert Exklusiv?
Berghamer:Natürlich. Wir nutzen den Kommunikationskanal sowohl für unsere B2B als auch für unsere B2C-Schiene. Im B2C-Bereich, also bei den Endkunden, liegt der Schwerpunkt derzeit vor allem im Servicebereich – etwa in der Kommunikation rund um Reparatur- bzw. Serviceaufträge. Aber wir erhalten immer wieder auch konkrete Anfragen zu Produkten und können Kundenbestellungen generieren.
Wie darf man sich diese Anfragen vorstellen?
Sehr oft ist das beispielsweise der Fall, wenn die Expert-Zentrale ein Flugblatt verschickt, dass Kunden wissen wollen, ob wir ein bestimmtes Produkt lagernd haben. Oder sie lassen es sich überhaupt gleich reservieren. Ein verbindlicher Kaufabschluss, bzw. Zahlungsdienstleister über WhatsApp zu integrieren ist aktuell in Europa nicht möglich. Das wäre für den Kunden zwar einfacher, aber mir ist es eigentlich schon sehr recht, wenn ich den Kunden dann auch bei mir im Geschäft stehen habe und weitere Leistungen verkaufen kann. Erst vergangenen Sonntag hatte ich beispielweise gleich mehrere Anfragen zu einem bestimmten Kühlschrankmodell, wo ich praktisch in wenigen Minuten die Kundenbestellungen fixieren konnte.
Das heißt im übertragenen Sinne, Sie sind jetzt am Wochenende auch immer „im Geschäft“ erreichbar?
Nein, so schlimm wie es vielleicht klingt ist das jetzt auch nicht. Sicher erwarten sich die Kunden eine schnelle Antwort, gerade und vor allem wenn sie WhatsApp zur Kommunikation nutzen, da es sich um einen Instant-Messenger-Kanal handelt. Aber noch hält sich der Aufwand in Grenzen und als Unternehmer ist man es ohnehin gewohnt, auch am Wochenende auf Anfragen zu reagieren. Diese Zeit muss man sich einfach nehmen und noch betreiben wir das ja in einem kleinen Rahmen.
Zudem haben wir eine eigene API-Lösung implementiert, sodass auch meine Mitarbeiter:innen Zugang zum WhatsApp-Kanal haben und sich weiterführend sämtliche Chatbot-Lösungen integrieren können. Dadurch können Anliegen bereits kategorisiert werden und Kunden:innen erhalten eine erste Rückmeldung. Die API-Lösung bietet auch die Möglichkeit mehrere Benutzer unter einer WhatsApp-Nummer zu führen. So kann die Verfügbarkeit an Sonn- und Feiertagen unter den Mitarbeiter:innen delegiert werden. Aktuell betreue ich den WhatsApp-Kanal aber ohnehin persönlich, um meine Mitarbeiter:innen nicht zusätzlich damit zu belasten.
Wie viele Anfragen erhalten Sie pro Tag?
Aktuell sind es ca. zwischen fünf und zehn Anfragen pro Tag, was im B2C-Bereich bereits mehr Anfragen als via klassischem E-Mail-Verkehr sind. Diese Anzahl ist noch sehr gut machbar. Sollte die Anzahl der Nachrichten weiterhin steigen müssen wir uns halt über entsprechende Rahmenbedingungen Gedanken machen – ich sehe das Projekt hierzu als einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess.
Sie hatten zuvor die Reparaturen erwähnt. Wie läuft die Kommunikation hier ab?
Wenn uns beispielsweise jemand wegen eines kaputten Geschirrspülers anruft, dann bitten wir ihn immer, ein paar Fotos des Geräts zu machen und uns diese per WhatsApp zu schicken. Das hat für uns den Vorteil, dass wir sofort sehen, mit welchem Gerät wir es zu tun haben. Viele Kund:innen können den Unterschied zwischen Voll- oder Teilintegriert ja beispielsweise nicht zuordnen. Dank den Fotos können wir uns dann gut auf den Serviceeinsatz vorbereiten bzw. beurteilen, ob ein neues Gerät rentabler ist, wodurch wir jede Menge Zeit einsparen. Selbstverständlich verständigen wir den Kunden dann auch per WhatsApp, wenn ein repariertes Gerät abgeholt werden kann, oder vereinbaren einen Liefertermin.
Wie haben Sie Ihre Kunden in Ihren WhatsApp-Kanal geholt? Und wer sind diese Menschen?
Auf der einen Seite durch die persönliche Ansprache im Geschäft und bei Servicefällen. Zudem haben wir unseren WhatsApp-Kanal Mitte Februar in einer Regionalzeitung beworben und hierzu ein kleines Gewinnspiel implementiert. Schon beim ersten Inserat ist eine deutliche Kundenanzahl darauf angesprungen – dieser Zuspruch hat mich persönlich dann doch ein bisschen überrascht. Und interessanterweise handelt es sich nicht um die junge Zielgruppe, sondern vor der WhatsApp-Kanal wird primär von der älteren Generation genutzt.
Nutzen Sie WhatsApp auch für Werbeaussendungen?
Gedacht wäre es, aber hier bin ich noch ein bisschen unschlüssig. Ich möchte meine Kunden nämlich nur dann in ihrer Privatsphäre „stören“, wenn es wirklich wichtig ist. Da WhatsApp als sehr privater Kanal angesehen wird, muss man hier auch sehr vorsichtig sein. Ich werde also sicherlich keine monatlichen Flugblätter damit verschicken, Werbung für unsere Hausmesse kann ich mir aber sehr gut vorstellen. In jedem Fall muss es den Kunden einen Mehrwert bringen. Zuvor möchte ich den Kanal aber ohnehin noch weiter ausbauen und die Empfängerbasis vergrößern. Dann gilt es zu testen, inwieweit eine Push-Werbekommunikation von meinen Kunden akzeptiert wird.
David Berghamer erhielt den österreichischen Wissenschaftspreis des Handelverbands für die beste Bachelorarbeit. Berufsbegleitend absolvierte er zuerst die Berufsreifeprüfung und danach ein Studium am Management Center Innsbruck, welches er mit der Defensio im Oktober 2023 mit Auszeichnung abschloss. Mit September 2024 hat er ein weiterführendes Masterstudium an der FH-Steyr begonnen, welches die Spezialisierung „Digital Business Management“ beinhaltet.
Einen Zusammenfassung der ausgezeichneten Arbeit des Preisträgers können Sie hier nachlesen.