Roman Kmenta rät in seinem Kommentar dazu beim Verkaufen die richtigen Fragen an den Kunden zu stellen, anstatt diesen mit einer Flut an Informationen zu überladen.
Wissen Sie, was ein Default-Modus ist? Das ist der Zustand in den ein Gerät oder ein System fällt, wenn es keine anderslautenden Befehle erhält oder etwa gerade geresettet wurde. Man könnte auch Standard-Modus dazu sagen. Doch diesen gibt es nicht nur bei Geräten, sondern auch bei Menschen. Der Begriff Default-Mode-Network oder auch Ruhezustandsnetzwerk beschreibt eine Gruppe von Hirnregionen, die aktiviert werden, wenn der Mensch ruht und keinerlei Aufgaben nachgeht.
„Fachidiot quatscht Kunden tot.“
Bei Verkäufern – so habe ich den Eindruck – ist dieser Default-Modus das Reden. Idealerweise (wenngleich nicht immer) fachlich gut informiert und gerade nicht müde oder maulfaul, haben Verkäufer die Tendenz zu senden. Das entspricht übrigens auch zu 100 % dem Verkäuferklischee in weiten Teilen der Bevölkerung: Verkäufer müssen vor allem gut reden können.
In der Meinung das sei das, was Kunden wollen, nämlich Informationen, reden Sie schon mal drauf los. Sie ergehen sich in technische Details, schwadronieren über Produktvorteile (immerhin ein riesiger Fortschritt) und versuchen – wenn Sie es nicht schaffen den Kunden zu überzeugen – ihn zu überreden. Auf Biegen und Brechen, auf Teufel komm raus. Koste es, was es wolle. „Fachidiot quatscht Kunden tot.“
Doch – und das ist das eigentlich interessante daran – viele Verkäufer wissen gar nicht worüber sie reden sollen, sie wissen nicht was den Kunden überhaupt interessiert. Diesen einen, der gerade vor ihnen steht. Aber – und das ist das Kontraproduktive – sie glauben es zu wissen. Dabei schließen sie nur von sich auf den Kunden. Im Grunde ist es nichts anderes als Raten in der Hoffnung, dass das eine oder andere Argument doch auf fruchtbaren Boden fällt und beim Kunden ein offenes Ohr vorfindet. Ein – in vielen Fällen – fataler Fehler.
Die wichtigen Fragen
Dabei machen es sich die Verkäufer schwer, indem Sie in den Default-Modus „Reden“ schalten. Dabei ginge es sehr viel leichter und entspannter mit dem Default-Modus „Fragen“. Fragen stellen und den Kunden reden lassen. Das ist es, was wirklich verkauft. Und ja, gut zuhören natürlich. Erst, wenn klar ist, was der Kunde will, kann das richtige mit den richtigen Worten erklärt und angeboten werden.
Doch wenn man Verkäufer nach Fragen fragt, kommt oft nicht mehr als „Kann ich Ihnen helfen?“ … und das ist eine der furchtbarsten, wenn nicht DIE furchtbarste Frage im Handel überhaupt. Dabei wäre es so einfach: „Was ist Ihnen wichtig, wenn Sie ein XY kaufen? Was sind Ihre bisherigen Erfahrungen mit XY?“ So oder so ähnlich. Und nein, noch kauft der Kunde nicht, doch gut gefragt ist zumindest halb verkauft.
Alles zum Thema Fragen im Buch: „Gut gefragt ist halb verkauft“
Roman Kmenta, Preisexperte und Vortragsredner