Gut gefragt ist halb verkauft – Erfolgreich verkaufen mit psychologischen Fragetechniken: Warum nicht das Reden Umsätze und Kunden bringt, sondern das Stellen guter Fragen.
„Verkäufer?! – Das sind diejenigen, die Kunden mit geschliffener Sprache und überzeugenden Worten um den klaren Verstand reden und das so lange bis dieser kauft.“ Das ist in etwa das Bild, das viele vor sich haben, wenn sie an Verkäufer und Verkaufen denken. Und sein Angebot überzeugend präsentieren zu können ist nicht schlecht. Doch die wahre Kunst ist es gute Fragen zu stellen. Sie sind der Schlüssel zu Hirn, Herz und Brieftasche des Kunden.
Wer fragt, der führt – Ein Praxisbeispiel
- Kunde: „Guten Tag, ich hätte gerne den XY Holzkohlegrill.“
- Verkäufer: „Ah, den XY, ein gutes Gerät.“ Er schlendert mit dem Kunden zu dem Gerät. „Darf ich Ihnen ein paar Fragen dazu stellen?“
- Kunde: „Ja, gerne.“
- Verkäufer: „Ist das Ihr erster Grill?“
- Kunde: „Nein, ich hatte einen alten Holzkohlegrill, der sich in seine Bestandteile auflöst.“
- Verkäufer: „Verstehe. Und was grillen Sie so am liebsten?“
- Kunde: „Das übliche ein paar Steaks, oder auch mal Fisch, wenn Gäste kommen. Meist an Wochenenden.“
- Verkäufer: „Das heißt unter der Woche grillen Sie nicht?“ (erstaunt)
- Kunde: „Nein, ich arbeite meist lange und meine Frau ist kein Fan vom Feuer machen. Wenn ich nach Hause komme, dauert mir das zu lange bis der Grill so weit ist.“
- Verkäufer: „Aber grundsätzlich hätten Sie nichts dagegen ein Steak auch mal unter der Woche zu essen?“
- Kunde: „Nein, aber wieso fragen Sie?“
- Verkäufer: „Na, ich meine nur, wenn es eine Möglichkeit gäbe auf die Schnelle mal auch zwischendurch etwas zu grillen … wäre das interessant für Sie?“
- Kunde: „Schon.“
- Verkäufer: „Und wie ist das, wenn Sie Gäste haben. Wie viele sind das denn normalerweise?“
- Kunde: „Das können schon mal 6-8 Personen sein.“
- Verkäufer: „Das bedeutet, dass Sie gut beschäftigt sind, mit Feuermachen und Grillen und wenig Zeit für Ihre Gäste haben?“
- Kunde: „Ja, leider. Zum Reden komme ich oft erst, wenn alle gegessen haben.“
- Verkäufer: „Ist aber schade, oder? Wäre es nicht schön, wenn Sie sich ganz Ihren Gästen widmen könnten?“
- Kunde: „Das wäre super, aber das geht halt leider nur, wenn meine Frau etwas kocht. Beim Grillen ist das schwierig.“
- Verkäufer: „Und wenn es ginge, wie würden Sie das finden?“
- Kunde: „Das wäre interessant, aber worauf wollen Sie hinaus?“
- Verkäufer: „Haben Sie schon einmal daran gedacht einen Elektrogrill zu verwenden?“ – Sie stehen inzwischen vor einem mittelgroßen Elektrogrillgerät.
- Kunde: „Nicht wirklich bis jetzt.“
Wo dieses Verkaufsgespräch endet, wissen wir nicht. Was es aber deutlich zeigt ist, dass der Verkäufer den Kunden elegant durch das Gespräch führt, indem er fast ausschließlich Fragen stellt. Die meisten anderen Verkäufer hätten Argumente gebracht, warum der Elektrogrill für den Kunden die bessere Wahl ist, statt mit Fragen zu überzeugen. Und ja, der Verkäufer sollte die Führung im Gespräch haben. Fragen sind das wirksamste Mittel, um die Gesprächszügel fest in der Hand zu behalten.
Fragen in allen Gesprächssituationen
Doch nicht nur, um ein Gespräch zu lenken sind Fragen das Mittel der Wahl. Bei genauerer Betrachtung sind Fragen das Kommunikationsinstrument, das Verkäufer in allen, wirklich allen Phasen des Verkaufsgespräches benötigen:
- Im Beziehungsaufbau
- Im Kundenerstkontakt beim Betreten des Geschäftes
- In der Bedarfserhebung bzw. Bedürfnisanalyse
- In der Produktpräsentation
- Im Umgang mit Einwänden
- In der Preisverhandlung
- Im Verkaufsabschluss
- Im Zusatzverkauf
- Bei Reklamationen und Beschwerden
Es gibt keinen Teil des Verkaufsgespräches, der ohne Fragen auskommen würde bzw. sollte. Wenn es ein Instrument gibt, auf das man im Verkauf nicht verzichten kann, dann sind es Fragen.
Was Sie mit Fragen erreichen
Ein Gespräch mit Fragen zu lenken, ist nur ein Vorteil, den Fragen haben. Geschäftlich betrachtet bringen die richtigen Fragen an der richtigen Stelle im Verkaufsgespräch eine Reihe sehr praxisrelevanter und handfester Nutzen für Verkäufer und Unternehmer:
- bessere Kundenbeziehungen
- mehr neue Kunden
- mehr Klarheit darüber, was Kunden wollen
- höhere Aufmerksamkeit von Kunden
- weniger Nachlässe und niedrigere Rabatte
- eine höhere Abschlussquote
- mehr Umsatz pro Kunde
- mehr Zusatzverkäufe
- höhere Glaubwürdigkeit und stärkeren Expertenstatus
- und, wenn einmal etwas schiefläuft, Beschwerden mit Happy End.
Gekonnt Fragen stellen allein ist zu wenig
Doch wenn man nun meinte, es würde reichen gute Fragen zu stellen, dann säße man einem Irrtum auf. Selbst die verkaufspsychologisch besten Fragen sind nur die halbe Miete. „Gut gefragt ist halb verkauft“ … aber eben nur halb.
Um die zweite Hälfte des Ergebnisses zu erzielen und von den guten Fragen wirklich zu profitieren, braucht es noch eine zweite, grundlegend wichtige Fähigkeit: Zuhören können. Den Kunden mit Fragen zu löchern und dann nicht jede einzelne Antwort aufmerksam aufzusaugen, würde nirgendwo hinführen … und schon gar nicht zu einem Verkaufsabschluss.
Gute Fragen stellen und gut zuhören – dieses Doppelpack beinhaltet zwei der wichtigsten verkäuferischen Fähigkeiten und stellt die Grundlage erfolgreichen Verkaufens dar. Und doch widerfährt dem Kunden oft erschreckend wenig davon.
Roman Kmenta
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