Die Antwort auf diese Fragen spoilern wir direkt zu Beginn: Kundenservice ist das A & O und hat einen sehr hohen Stellenwert im E-Commerce! Wieso das so ist und wie Onlinehändler den bestmöglichen Service für ihre Kunden anbieten können beantworten wir hier.
Durch den digitalen Wandel haben sich die Kundenbedürfnisse beim Einkaufen geändert, insbesondere beim Onlineshoppen. Denn die schnelle Verfügbarkeit und Erreichbarkeit wird immer öfter auch von den Menschen hinter einem Onlineshop erwartet. Es tritt eine Frage im Bestellvorgang auf, man möchte Details zu einer bereits aufgegebenen Bestellung erfragen oder gibt es Unklarheiten beim Retouren Prozess – all das sind Szenarien, die mit hoher Wahrscheinlichkeit eintreten können und genau an diesem Punkt entscheidet sich dann oftmals, wie zufrieden ein Kunde im Endeffekt mit dem Kauferlebnis sein wird. Denn die Antworten auf offene Fragen werden genau in dem Moment, in dem sie auftreten, gefordert. Genau aus diesem Grund ist es sehr wichtig, die Kunden bestmöglich abzuholen und offene Themen und Fragen zu klären.
Welche Möglichkeiten gibt es nun Kundenservice anzubieten?
Hier ist es wichtig zu beachten, dass Kundenservice nicht ausschließlich als Call-Center definiert wird, bei dem Kunden anrufen können, wenn es eine Frage gibt. Kundenservice fängt bereits beim Aufbau eines Onlineshops an, denn das ist der Einkaufsort, an dem sich potenzielle Kunden aufhalten und jener Ort, an dem bereits Fragen aufkommen können. Daher ist es empfehlenswert, in Onlineshops einen FAQ (Frequently Asked Questions) Bereich einzufügen, in dem die wichtigsten Fragen rund um den Einkaufsprozess, Versand- und Zahlungsbedingungen sowie Lieferkosten o.ä. bereits beantwortet werden. Damit schafft man als Onlinehändler eine klare und offene Kommunikationsgrundlage, die es den Kunden ermöglicht, etwaige Unklarheiten innerhalb kürzester Zeit selbst aus dem Weg zu räumen.
Eine ähnliche Anwendungsmöglichkeit ist die Integration einer Community-Plattform, auf der sich Kunden untereinander austauschen können und damit von bereits gelösten Fragestellungen profitieren können. Eine weitere Möglichkeit, Kunden Support anzubieten sind Live-Chats, anhand jener sie sich mit einem Mitarbeiter direkt in Verbindung setzen können. Dies stellt für den Onlinehändler zwar einen großen Zeitaufwand dar, kann aber die Conversion Rate positiv beeinflussen, da Fragen individuell, schnell und einfach beantwortet werden können.
Telefonnummer ist ein Muss
Jedoch gibt es auch sehr viele Kunden, die auch weiterhin am liebsten zum Telefonhörer greifen, um das Kundenservice direkt zu kontaktieren. Aus diesem Grund ist es empfehlenswert, eine gültige Telefonnummer direkt im Footer des Onlineshops anzuführen, um es Kunden möglichst einfach zu machen, telefonischen Support zu erhalten. Hierbei ist es essenziell, dass Hinweise zu etwaig anfallenden Kosten und Zeiten der Erreichbarkeit hinzugefügt werden. Ebenso zählt auch die Kommunikation via E-Mail zu beliebten Arten der Kontaktaufnahme zu einem Unternehmen, weshalb zusätzlich zur Telefonnummer eine E-Mail Adresse angeführt werden sollte. Im besten Fall erhält der Kunde nach dem Absenden seiner E-Mail-Anfrage eine automatische Antwort, in der angeführt wird, wie lange die durchschnittliche Antwortzeit beträgt, um dem Kunden direkt einen Hinweis zu geben, bis wann er eine Antwort erhalten wird.
Kundenservice umfasst noch viele weitere Maßnahmen, die dazu beitragen, Kunden ans Unternehmen zu binden. Mit den hier angeführten Optionen schafft man jedoch bereits eine sehr gute Grundlage, seine Kunden abzuholen und mit einem möglichst umfassenden Angebot, die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen zu stärken.
Isabel Lang, Head of Marketing bei Overdose. Digital EMEA Limited