Roman Kmenta widmet sich in diesem Kommentar der oft und sehr gerne gehörten Behauptung, wonach der Kunde immer recht hat.
Gewinnen Sie gerne? Ich schon. Sehr gerne sogar. Nicht nur, dass damit – zumindest geschäftlich – häufig ein finanzieller Zugewinn einhergeht … gewinnen hat noch einen anderen Aspekt. Einen, der vermutlich noch viel wichtiger ist. Es fühlt sich echt g..l an. Es ist gut für die Seele oder vielleicht besser gesagt für’s Ego, aber … oft ganz schlecht fürs Geschäft.
„Früher gab es das aber bei Ihnen!“, behauptet der Kunde steif und fest. Sie wissen, dass dem nicht so war. Niemals. Oder … „Ich habe das sicher richtig angeschlossen,“ meint ein anderer. Und Sie würden Ihre Tageseinnahmen darauf verwetten, dass er es nicht hat. Oder auch … „Letzten Monat hatten Sie das Produkt aber in Aktion,“ und Sie wissen, das kann gar nicht sein, denn letzten Monat hatten Sie gar nichts in Aktion. Solche oder ähnliche Situationen erleben Sie als Einzelhändler vermutlich täglich, vielleicht sogar stündlich. Und in jeder einzelnen Situation können Sie sich entscheiden: „Wollen Sie Recht haben oder erfolgreich sein?“ Lassen Sie uns beides kurz gemeinsam durchdenken.
Zwei Optionen
Zuerst das recht haben. Also … wenn Sie recht haben, geht es Ihnen vermutlich gut. Verständlich. Schließlich ist es ja, wie bereits eingangs erwähnt, ein g….s Gefühl recht zu haben, zu gewinnen. Schön, 1 Punkt fürs recht haben. Wenn Sie gewinnen, verliert naturgemäß Ihr Kunde. Erfahrungsgemäß fühlt sich das nicht ganz so toll an. Vielleicht muss er das zähneknirschend hinnehmen … aber eines muss er nicht: Bei Ihnen kaufen. Warum sollte er das auch tun bei so einem rechthaberischen ….
Probieren wir es alternativ mit dem „Nicht recht haben“. Sie lassen dem Kunden seine Meinung. Solange diese keiner wirklich relevanten Klarstellung bedarf, ist das auch nicht weiter wichtig. Was so salopp dahingesagt ist, stellt sich in der Praxis als meist gar nicht einfach heraus. Ihr Ego wird rebellieren. Ihm geht es nämlich nicht um den Kunden, sondern um etwas scheinbar Wichtigeres: Das Prinzip oder noch schlimmer … die Wahrheit. Sie verlieren, der Kunde gewinnt. Ein Minuspunkt für diese Vorgehensweise, weil Sie Ihnen ein schlechtes Gefühl bescheren könnte. Der Kunde fühlt sich allerdings gut. Klar, er hat ja gewonnen. Und Kunden, die sich bei Ihnen gut fühlen sind deutlich geneigter bei Ihnen zu kaufen.
Auf den Punkt gebracht können Sie sich daher in jedem einzelnen Fall entscheiden, ob Sie recht haben wollen oder doch lieber etwas verkaufen. Ganz Ihre Entscheidung. Ich weiß, wie ich mich entscheiden würde.
Und wenn Sie Unterstützung beim „Nicht recht haben“ brauchen, die finden Sie in meinem Buch: „Verkaufen ohne ABER“.
Roman Kmenta, Preisexperte und Vortragsredner