Ein Kommentar von Roman Kmenta: Der Kunde kommt zurück, aber nicht um noch etwas zu kaufen. Ganz im Gegenteil. Das sieht man ihm an. Schon an der Art, der Geschwindigkeit und Entschlossenheit, mit der er das Geschäft betritt, merkt man, dass er etwas anderes im Sinn hat. Zumal er das Produkt, das er gestern erst in diesem Geschäft gekauft hat, beinahe demonstrativ vor sich herträgt.
Entspannt wirkt er dabei nicht. Eher angespannt, aufgeregt und sogar ein wenig aggressiv. Das ist zumindest der erste Eindruck. Und der täuscht nicht, sondern wird von dem zweiten, den man bekommt, sobald er den Mund zum Sprechen öffnet, bestätigt und sogar noch verstärkt.
- „Das habe ich gestern erst bei Ihnen gekauft.“ Er knallt das Produkt auf die Ablage neben der Kassa. „Es funktioniert nicht.“ Kein ‚guten Tag‘. Kein Lächeln. Die Stimme lauter als normal. Er ist echt verärgert.
- „Jetzt beruhigen Sie sich erst einmal.“ Lautet die Antwort des Verkäufers, vorgetragen mit sanfter Stimme, einem angedeuteten Lächeln und beschwichtigenden Gesten.
- „Ich soll mich beruhigen? Da gebe ich gestern über 250 Euro für das Ding aus, das nicht einmal einen Tag funktioniert hat, und ich soll mich beruhigen?“ Im Tonfall ist noch lauter und noch aggressiver als gerade eben. Sie sehen, wohin das führt und dass ein gutes, versöhnliches Ende in weite Ferne gerückt ist.
Ist die Reaktion des Kunden auf die Situation übertrieben. Vermutlich, doch verärgerte Kunden im Fall von Reklamationen sind häufig anzutreffen. Was wollen sie? Was sie nicht wollen – zumindest nicht als erstes – ist sich beruhigen. Sie wollen vor allem eines: Verstanden werden. Wenn der Verkäufer nun so reagiert wie in unserem kleinen Beispiel, dann macht er damit eines klar: Er hat den Kunden und sein Problem nicht verstanden, sonst könnte er unmöglich so ruhig bleiben. Daher muss der Kunde ihm deutlich machen, wie schlimm die Situation ist und wiederholt sein Problem, noch lauter und verärgerter, damit der Verkäufer das endlich kapiert. Nett sein, bringt hier nichts. Ganz im Gegenteil.
Roman Kmentas Tipp!
Was also tun? Damit der Kunde versteht, dass der Verkäufer ihn verstanden hat, braucht es auch von diesem ein gewisses Maß an Aufgeregtheit. „Was? Nicht einmal einen Tag hat das funktioniert? Da wäre ich auch sauer. Stinksauer sogar!“ fast ebenso laut und beinahe ebenso aggressiv vorgetragen wie der Kunde, könnte ein Schritt in die richtige Richtung sein. Ein Anfang.
Und wenn der Verkäufer sich eine Zeit lang so verhält, braucht es keine Aufforderung, sich zu beruhigen. Das geschieht dann ganz von allein, schon aus dem Grund, dass es für den Kunden unmöglich ist, diese starke Emotion über einen längeren Zeitraum aufrecht zu erhalten. Und wenn er sich verstanden fühlt – aber erst dann – kann die Arbeit an der Lösung des Problems beginnen.
Mag. Roman Kmenta
Preisexperte und Vortragsredner
www.romankmenta.com
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