Mario Fasching erklärt den Zusammenhang zwischen digitalen Lieferketten für Ersatzteile, Reparaturlaufzeiten und dem Kundendiensttechniker.
Eine scheinbar einfache Formel. Doch so einfach funktioniert Reparatur in der Praxis nicht. Es ist ein sehr komplexer Prozess, in dem die beiden großen Themen Fachkräftemangel und Wirtschaftlichkeit eine große Rolle spielen. Moderne, digitale Prozesse bringen auch hier ein gewisses Maß an Leichtigkeit und Klarheit in die Abläufe.
Formel zur idealen Reparatur
Sehen wir uns das Thema Vor-Ort-Service, also den Standard in der weißen Ware, genauer an: In mehr als 90% der Reparaturfälle müssen die benötigten Ersatzteile auftragsbezogen, also von Fall zu Fall, bestellt werden und sind nicht im Montagefahrzeug auf Lager. Im Vor-Ort-Service ein zweites Mal zum Kunden zu fahren, ist jedoch nicht nur sehr teuer, sondern auch für den Kunden ärgerlich.
Digitale Werkzeuge werden deshalb in der Arbeitsvorbereitung eingesetzt und zu einem Schlüsselfaktor für Qualität und Wirtschaftlichkeit. Doch die Investitionskosten für digitale Tools sind hoch. Gerade in der Ersatzteilbeschaffung zeigt sich, wie wichtig durchgängige, digitale Lieferketten wären. In der Branche sind sie bislang jedoch kaum umgesetzt. Das hat zur Folge, dass Reparaturdurchlaufzeiten länger werden und manuelle Eingriffe nötig sind, was letztlich die Kosten wieder erhöht.
Last but not least fehlt das Berufsbild des Kundendiensttechnikers. Die drei großen Reparaturorganisationen (Miele, BSH, ESECO) gleichen das mit internen Ausbildungsprogrammen für Technik, aber auch mit dem Drumherum, den Soft-Skills, aus. Auch das zwingt den Reparateur, laufend zu investieren. Der einzelne Händler ist mit diesem komplexen Serviceprozess überfordert. Es wäre daher blauäugig, den Händler schon als Reparateur der Zukunft zu sehen. Das Zauberwort zur Lösung heißt Kooperation – und zwar im Dreieck zwischen Fachhandel, Hersteller und Reparaturdienstleister.
Mario Fasching, Geschäftsführer der ESECO GmbH
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