Roman Kmenta veranschaulicht die teilweise Machtlosigkeit des Verkäufers, wenn Kunden das Geschäft verlassen und nicht wiederkommen.
Der Kunde betritt das Geschäft. Sieht sich um. Geht dorthin, dahin, dreht sich im Kreis und geht wieder. Zugegeben, das ist der schlimmste Fall. Der immerhin deutlich bessere wäre: Der Kunde betritt das Geschäft, wird vom Verkäufer begrüßt, nett angelächelt und nach seinen Wünschen gefragt. Es entspinnt sich ein Gespräch.
Schaulustige Kunden
Der Kunde stellt Fragen, die kompetent beantwortet werden. Auch der Verkäufer stellt Fragen (was noch viel wichtiger ist) und erhält eine Menge Informationen vom Kunden. Es werden passende Produkte gezeigt und es wird über den Preis gesprochen. Eigentlich könnte sich der Kunde entscheiden. Und doch endet das Gespräch damit, dass der Kunde das Geschäft wieder verlässt, ohne gekauft zu haben. Vielleicht mit den Worten „Danke, ich werde mir das noch überlegen.“ Besser als die erste Situation? Allemal. Gut? Nein. Nicht einmal gut genug.
Kommt er wieder? Vielleicht. Wenn der Verkäufer Glück hat. Doch eines ist klar: Sobald der Kunde das Geschäft verlässt, sinkt die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs deutlich. So Vieles kann danach geschehen, auf das der Verkäufer keinerlei Einfluss, geschweige denn worüber er Kontrolle hat. Der Kunde geht ins nächste Geschäft. Schließlich muss er ja vergleichen. Die haben nichts anderes zu bieten und sind auch nicht billiger.
Er kauft dann gleich dort. Warum sollte er zum ersten Geschäft zurückkehren? Die haben dasselbe zum selben Preis. Warum also den Aufwand auf sich nehmen? Vielleicht war der Verkäufer im zweiten Geschäft ein wenig zielorientierter und hat aus dem Interessenten, dem Schauer, einen Kunden gemacht.
Eine unerwartete Wendung
Oder aber der Kunde bzw. genauer gesagt der Interessent erhält einen Anruf gleich, nachdem er das erste Geschäft verlassen hat. Ein Freund ist dran und er erzählt ihm, dass er gerade auf der Suche nach einer neuen Kaffeemaschine ist. „Eine Kaffeemaschine? Dann musst du unbedingt zu XY. Die haben eine Wahnsinnsauswahl und Top Beratung. Nebenbei, ich habe meine dort 20 % billiger bekommen als in den anderen Geschäften,“ meint der Freund. Und schon sind die Chancen des Verkäufers, der ihn soeben noch kompetent beraten hat, gesunken. Wenn es ganz dumm läuft, gegen Null.
Der Einzelhandel investiert teilweise viel Geld und Mühe, um potenzielle Kunden ins Geschäft zu bekommen, allzu oft nur, um sie dann wieder sang- und klanglos und ohne etwas verkauft zu haben, gehen zu lassen. Schade. Das numerische Verhältnis zwischen Interessenten, die das Geschäft betreten und denen, die es als Kunden wieder verlassen, ist ein sehr interessantes und definitiv eines, welches sich lohnt im Auge behalten zu werden. Denn … die Praxis zeigt: Wenn er weg ist, ist er häufig tatsächlich weg.
Roman Kmenta, Preisexperte und Vortragsredner
