Mit dem „Recht auf Reparatur“ will die EU den Weg für eine nachhaltigere Kreislaufwirtschaft ebnen und die Lebensdauer von Elektrogeräten verlängern. Doch zwischen Anspruch und Wirklichkeit liegen zahlreiche Stolpersteine: schwammige Formulierungen, fehlende Exekutierbarkeit bei Importen – und der akute Fachkräftemangel. Fachhandel, Industrie und Verbände diskutierten beim ELEKTRO|branche-Round Table offen über Chancen, Risiken und die Frage, wer am Ende wirklich reparieren darf – und soll. Hier finden Sie die Round Table-Diskussion nun im Volltext.
Das Thema „Recht auf Reparatur“ sorgt derzeit europaweit für Diskussionen – und das völlig zu Recht. Was auf EU-Ebene als Beitrag zur Ressourcenschonung und gegen die Wegwerfgesellschaft gedacht ist, entpuppt sich bei näherer Betrachtung als komplexes Regelwerk mit vielen Unklarheiten. Die Formulierungen in der Verordnung sind oft vage – was bedeutet etwa „angemessene Reparaturdauer“ oder „angemessene Kosten“ konkret? Hinzu kommt die Frage der praktischen Umsetzung: Wie soll die Einhaltung bei Importen oder Online-Verkäufen kontrolliert werden – wenn’s schon beim CE-Zeichen nicht klappt? Und wer trägt am Ende die Verantwortung, wenn etwas nicht repariert werden kann – Hersteller, Händler oder Kunde?
Problemfelder gibt es einige
Auch der Fachkräftemangel wurde beim Round Table auf den Elektrofachhandelstagen in Linz als zentrales Problemfeld identifiziert. Denn selbst wenn Ersatzteile und Richtlinien vorhanden sind – ohne ausreichend geschulte Techniker bleibt das „Recht auf Reparatur“ ein theoretisches Konzept. Eines wurde jedenfalls recht deutlich: Zwischen gut gemeinten EU-Vorgaben und der Realität im Reparaturalltag klafft noch eine erhebliche Lücke.
ELEKTRO|branche: Was versteht der Konsument unter „Recht auf Reparatur“?
Thilo Dröge: Insider wissen natürlich, was hinter dem Gedanken „Recht auf Reparatur“ steckt. Der kommt aus der Ökodesign-Richtlinie der EU, wo letztendlich Vorgaben gemacht wurden, um Elektrogeräte reparierbar zu machen. Also, wie Geräte gebaut werden sollen, damit sie auch repariert werden können. Und aus dieser Ökodesign-Richtlinie heraus wurde das Recht auf Reparatur geboren, welches bis 1. Juli 2026 in nationales Recht umgesetzt werden soll. In der Tat sind die Vorgaben sehr schwammig formuliert, das Ziel sollte aber sein, dass Reparaturen für den Kunden sinnvoller werden.
Unsere Studie, für die wir 4.000 Haushalte, die Industrie und Fachhandelspartner befragt haben, hat allerdings gezeigt, dass die Konsumenten bei diesem Thema noch sehr uninformiert sind. Viele meinen sogar, dass mit dem „Recht auf Reparatur“ ein Recht auf „kostenlose“ Reparatur gemeint ist. In diesem Fall hat der Handel dann ein Problem, weil der ihm erklären muss, dass dem nicht so ist. Hinzu kommen die Sorgen vor noch mehr Bürokratie und die Industrie möchte natürlich ihre Kosten für die Ersatzteilbevorratung ersetzt haben.
Das Ergebnis ist, und da zitiere ich jetzt aus der Studie, dass man davon ausgehen kann, dass die Kosten für Reparaturen aufgrund der Umsetzung des Rechts auf Reparatur deutlich bzw. drastisch steigen werden. Und wenn die Kosten noch mehr steigen, wird der Abstand zum Kaufpreis eines Neugeräts noch geringer – also geht es in die vollkommen verkehrte Richtung. Klar ist, Elektroschrott zu vermeiden ist eine gute Sache, aber es darf nicht zulasten des Handels gehen, nicht zulasten der Industrie und auch nicht allein zulasten des Endverbrauchers.
Die Wirtschaftlichkeit zwischen Reparaturkosten und Neugeräteanschaffung ist ein wesentlicher Punkt. Wovon hängt die Wirtschaftlichkeit bei einer Reparatur ab, Herr Fasching?
Mario Fasching: Nur um vorab klarzustellen: Wir reden von der Wirtschaftlichkeit von Reparaturen nach Ablauf der Garantiezeit. Da liegen wir – unseren Aufzeichnungen nach – in Österreich momentan bei Reparaturkosten von knapp unter 300 Euro für die Vor-Ort-Reparatur eines Haushaltsgerätes beim Endkunden zuhause. Dabei überlassen wir ihm die alleinige Entscheidung, ob eine Reparatur stattfindet oder nicht – aber das sehe ich als vertane Chance für den Handel. Hier bräuchte es Modelle, bei denen dem Kunden beim Neukauf eines Geräts die Reparatur gleich mitverkauft wird. Damit nehme ich ihm die Entscheidung, ob später repariert wird oder nicht, von vornherein ab. Warum der Handel das nicht großflächig aufnimmt, ist für uns unerklärlich, zumal es ja beispielsweise die Angebote von Wertgarantie gibt.
Klar ist, dass es für den Fachhandel immer wichtiger wird, sich abzugrenzen. Und das kann er, wenn der Kunde mit einem defekten Gerät in seinem Laden steht und Hilfe sucht. Wir sehen das Thema Recht auf Reparatur nicht als Risiko für Hersteller und Handel, sondern als Innovationschance, jetzt etwas zu machen. Aber man muss das Thema Reparatur verstehen, aufgreifen und auch umsetzen.
Michael Hofer: Ich kann mich dieser Meinung nur anschließen. Ich sehe das Thema Reparatur für uns und unsere Verbundgruppe als Riesenchance. Und am Ende des Tages wird es sich für uns durch die Umwegrentabilität auch wirtschaftlich lohnen. Es ist auch ein Differenzierungsmerkmal: Der Konsument kann bei uns anrufen und bekommt Hilfe vor Ort. Wir haben ein flächendeckendes Reparaturnetzwerk, das wir uns jetzt zunutze machen wollen. Aber der Konsument muss das auch wissen, damit er das Angebot nutzen kann. Da haben wir noch sehr viel Aufklärungsarbeit vor uns – freilich auch in Richtung Handel.
Zahlt die ehrliche Industrie drauf?
An dieser Stelle eine Frage an die Industrie: Die EU-Vorgaben beinhalten etwa eine längere Vorhaltezeit von Ersatzteilen – und das kostet natürlich. Ist zu erwarten, dass diese Kosten bei den Neugeräten eingepreist werden, sodass auch der Unterschied zu den Reparaturkosten geringer wird?
Roman Bugl: Von unserer Seite sicher nicht, weil Langlebigkeit für uns ganz essenziell ist. Wir haben bereits im Jahr 2023 angekündigt – also noch vor dieser Initiative –, dass wir die Verfügbarkeit für Ersatzteile bei Großgeräten auf 15 Jahre verlängern, bei Kleingeräten auf zehn Jahre. Das heißt: Wir können alle Geräte, die ab dem Jahr 2023 gebaut wurden, in diesem Zeitraum entsprechend reparieren. Insofern ist das bei uns schon eingepreist. Der Werkskundendienst ist unsere größte Abteilung und reparieren seit Jahrzehnten sehr erfolgreich. Und wir glauben auch, dass das ein wichtiger Differenziator für uns als Premiumhersteller ist – und insofern wird sich für uns nichts ändern.
Rainer Ganisl: Auch bei uns wird sich grundsätzlich nichts ändern, wir begrüßen das Recht auf Reparatur. Wir haben ein großes Ersatzteillager mit ca. 70.000 Ersatzteilen vorrätig und reparieren im Schnitt 90 Prozent unserer Aufträge beim ersten Einsatz. Somit ist das auch für den Kunden zu einem akzeptablen Preis – denn eine Zweitfahrt kostet ja doch viel Geld. Außerdem bilden wir Lehrlinge aus, die wir dann als Techniker einsetzen. Somit sehen wir uns für die Verordnung gut gerüstet.
Ilija Koneski: Bei uns wird sich, wie bei unseren Mitbewerbern grundsätzlich nichts ändern. Unsere Techniker haben eine Erledigungsrate von 92% innerhalb von 7 Werktagen. Unsere Verrechnungssätze sind seit 2,5 Jahren gleich geblieben. Mit der Eröffnung unseres neuen großen Ersatzteillager wird die Ersatzteilverfügbarkeit deutlich erhöht. Somit sehen auch wir uns für die Verordnung gut gerüstet.
Herr Pfarrwaller: Wie sieht und beurteilt das Bundesgremium die ganze Geschichte?
Robert Pfarrwaller: Wenn ich so in dieser Runde zuhöre, sind alle perfekt aufgestellt. Die Realität wird aber leider eine andere sein. Ich sehe die Problematik schon mit einer riesigen Bugwelle auf uns zukommen.
Inwiefern?
Pfarrwaller: Die Anzahl der Hersteller in Österreich bzw. in der EU sind überschaubar und die sind zum größten Teil vorbildhaft organisiert. In Summe haben wir über alle Produktgruppen hinweg aber sicher mehr Importe, also muss man sich intensiv mit dem Inverkehrbringer beschäftigen. Was nämlich noch nicht angesprochen wurde ist der Onlinebereich. Wie will der Gesetzgeber da sicherstellen, dass auch dort reguliert wird? Aus Erfahrung wissen wir ja, dass das extrem schwierig werden wird. In jedem Fall wird es ein spannendes Unterfangen und die Verunsicherung bei den Konsumenten wird entsprechend hoch sein. Ebenso wird es wohl der Kommunikationsbedarf sein.
Eine Verordnung ohne Biss?
Dröge: Das stimmt. Eine Verordnung zu erlassen ist das eine, das andere ist, diese Verordnung dann auch durchzusetzen. Bei Inverkehrbringern oder gewissen Fabrikaten, die solche Verordnungen dann umgehen, ist die Frage, wie das dann reguliert werden kann.
Pfarrwaller: Erlassen kann man alles. Aber wo ist die Konsequenz am Ende des Tages?
Dröge: Das wird dann auch der Gradmesser sein. Am Ende bringt es nichts, eine Verordnung zu haben, wenn sich Hersteller wie etwa Miele oder BSH daranhalten und die Kosten auf ihre Seite nehmen und andere nichts tun und stattdessen Geräte zu günstigeren Preisen in den Markt bringen. Die dann aber nicht der Verordnung entsprechen. Wenn dann die Gesetzgebung nicht reagiert, geht es in die falsche Richtung – und es baden wieder die Falschen aus.
Fasching: Es gibt ja die rechtlichen Möglichkeiten der Verfahrensklagen. Wird das den gewünschten positiven Effekt bringen oder können wir nur den Zeigefinger heben und „böse“ sagen?
Bianca Dvorak: Dieses Mittel nutzen wir jetzt ja schon. Über den Schutzverband gegen unlauteren Wettbewerb nehmen wir sehr viele Abmahnungen vor – allerdings mit sehr wechselndem Erfolg. Bei etablierten Unternehmen ist die Erfolgsrate höher, da sie wissen, dass es zu hohen Strafen kommen kann. Bei Nicht-EU-Unternehmen ist der Erfolg offen gestanden gleich null. Diese Keule würde ich daher eher mit Vorsicht genießen, gerade weil auch das Wettbewerbsrecht eher schwammig formuliert ist.
Fasching: Das heißt, wir haben dann ein Regelwerk vor uns, das sowieso nicht exekutierbar ist?
Pfarrwaller: So schwarzweiß würde ich es jetzt nicht sagen. Viel hängt aber davon ab, wie sich die Marktteilnehmer verhalten. Wir sehen auch bei der Elektroaltgeräteverordnung und anderen Themen: Wenn die Exekutive nicht funktioniert, wird es schwierig. Immer nur auf den Markt zu schauen und die schwarzen Schafe zu melden reicht nicht. Da gibt es zwar hin und wieder eine Strafe, inzwischen hat man aber schon wieder Ware für 200.000 Euro in den Markt gebracht hat. Das steht ja in keinem Verhältnis.
Wir versuchen immer wieder auf diese Lücken in der Gesetzgebung hinzuweisen, viele Themen werden aber einfach nicht zu Ende gedacht.
Robert Pfarrwaller
Wir versuchen immer wieder auf diese Lücken in der Gesetzgebung hinzuweisen, viele Themen werden aber einfach nicht zu Ende gedacht. Man braucht sich da nur die aktuelle Batterien-Diskussion anschauen, die Li-Ion-Batterien und die damit verbundenen Brände. Auch da stimmt fast alles, was rundherum gesagt wird. Aber auf die Idee, dass der Konsument oft nicht einmal sehen kann bzw. weiß, dass das eine Li-Ion-Batterie drinnen ist, auf die kommt man gleich gar nicht.
Fachkräftemangel wird zum Thema
Matthias Sandtner: Ich würde an dieser Stelle gerne bei Herrn Pfarrwaller anschließen. Wir haben hier ein riesiges Themenspektrum aufgemacht. Diese ganzen gesetzlichen Thematiken, die gefühlt die letzten zwei bis vier Jahre auf uns hereinprasseln, sind für mich als Otto-Normalverbraucher unverständlich – das kann ja niemand mehr überblicken. Weil eben die Batterieverordnung angesprochen wurde: In Wahrheit weiß ja keiner mehr, was ich als Handel jetzt tatsächlich tun muss, außer vielleicht, dass ich sammeln muss. Aber das wusste man vorher auch schon. Dazu hätten wir jetzt wirklich kein neues Gesetz gebraucht.
Es ist nirgendwo ganz klar definiert: Was muss ich dem Konsumenten sagen, wo muss ich es ihm sagen, wie muss ich es ihm sagen usw. Und das haben wir bei vielen Themen, die irgendwo erfunden worden sind – vielleicht ja auch in guter Absicht, das will ich niemanden absprechen.
Diese ganzen gesetzlichen Thematiken, die gefühlt die letzten zwei bis vier Jahre auf uns hereinprasseln, sind für mich als Otto-Normalverbraucher unverständlich – das kann ja niemand mehr überblicken.
Matthias Sandtner
Ein Beispiel: Es gibt das CE-Zeichen und trotzdem kommen bei uns eine Menge Produkte auf den Markt, die gar nicht auf den Markt kommen dürften. Das heißt: Wir haben zwar Gesetze, aber keine Handhabe, sowas zu unterbinden. Und noch eine Ergänzung zum Thema Reparatur: Wir brauchen Fachkräfte – das ist für mich ein ganz wesentlicher Punkt. Ansonsten glaube ich, dass es zwischen kooperierten und unkooperierten Händlern und Industriepartnern ein sehr gutes Einvernehmen gibt, wie man sich diese Aufgaben aufteilt.
Einen klaren Handlungsbedarf haben wir in jedem Fall bei den Fachkräften, die Elektrogeräte reparieren dürfen. Ich denke hier sollten wir über eine Ausbildung nachdenken, die vielleicht keine volle Elektrikerlehre ist. So wie bei den PV-Montagehelfern. Dann hätten wir die Chance, Fachkräfte in kürzerer Zeit auszubilden, damit wir den Bedarf decken.
Pfarrwaller: Das hat man ja bereits mit den Solarteuren versucht. Das Thema ist aber gut und das müssen wir mit der Innung diskutieren.
Wolfgang Sedlak: Es gibt ja heute schon Arbeiten, die eine angelernte Elektrofachkraft machen kann – konzentriert auf einen bestimmten Bereich. Das wäre ja sinnvoll. Man kann dann sagen: „Okay, du reparierst bitte nur Waschmaschinen“.
Sandtner: Ich glaube, da gibt es definitiv Bedarf. Aber es ist wie immer auch ein Kostenthema. Der Kunde muss das zahlen, es wird nicht gratis repariert. Allerdings traue ich dem Konsumenten schon zu, dass er weiß, dass er zahlen muss, wenn gearbeitet wird – da brauchen wir ihn nicht zu Tode schützen. Aber das andere Thema: Wenn die Reparatur irgendwann zu teuer wird – aus welchen Gründen auch immer – und die Ersatzteilpreise möglicherweise in Sphären gehen, dass eventuell auch ein Markengerät neu günstiger ist als die Reparatur, was dann?
Wir haben die Kunden gerne in unseren Geschäften, aber wenn der Geschirrspüler nach sechs Jahren eine Reparatur braucht und ich für das Gerät vielleicht 800, 900 oder 1000 Euro ausgegeben habe – das ist nicht die Konsumentenerwartung, die er an den Fachhandel hat – das muss man auch klar sagen. Und ein letzter Punkt: Wenn Industriepartner ihre Produkte über den stationären Handel verkaufen, muss sichergestellt sein, dass ich im stationären Handel den Kunden bedienen kann, sprich: Dass ich das Produkt reparieren kann und darf. Es soll ja bereits Hersteller geben, die das dezidiert untersagen.
Fasching: Noch ein Punkt zum Thema Fachkräftemangel und Ausbildung. Dass es zu wenige Fachkräfte gibt, darüber sind wir uns einig. Aber ich würde davor warnen, zu glauben, dass man nach einer sehr kurzen Ausbildungszeit die richtigen Leute zum Kunden bringt. Allein wenn ich mir Miele und BSH anschaue, die meines Wissens sehr gute interne Ausbildungsmöglichkeiten für Techniker haben: Sicher können die Fachkräfte aus Elektro oder Mechatronik problemlos als Techniker anzustellen. Aber trotzdem haben diese anfangs keine Ahnung, warum ein Geschirrspüler jetzt sauber wäscht oder nicht. Das muss man den Leuten, auch wenn sie schon Fachkräfte sind, erst lernen.
Intern gehen wir davon aus, dass ein Techniker, der frisch zu uns kommt, zwei bis drei Jahre braucht, bis er als Kundendiensttechniker im Vor-Ort-Service wirklich gut ist. Zu den fachlichen Kenntnissen gehören nämlich auch Soft Skills: Er muss mit dem Kunden kommunizieren können, braucht ein gewisses Auftreten und muss sich sein Standing erarbeiten. Über die Variante für Tischler und Möbelbauer, die nach einem dreiwöchigen WIFI-Kurs elektrotechnisch etwas anschließen dürfen, da bin ich sehr skeptisch, ob er als Kundendiensttechniker mit der heutigen Qualitätserwartung funktioniert.
Sandtner: Da bin ich ganz bei Ihnen. Wir haben viele Mitglieder die Techniker im Einsatz haben. Die erzählen uns ebenfalls, dass die Leute zwei bis drei Jahre brauchen, bis sie so fit sind, dass man sie zu Kunden fahren lassen kann.
Join the future … auch in der Reparatur
Harald Kasperowski: Ich möchte an dieser Stelle einen weiteren nicht ganz unwesentlichen Punkt einbringen, der den Fachkräftemangel vielleicht ein wenig abfedern könnte. Gerade in Österreich haben wir immer mehr Leute, die Matura machen und studieren. Es wäre vielleicht gut, Leuten mit Lehre in ihrem Fachgebiet ein Studium zu ermöglichen – so sie es später möchten. Zumindest würde dann die Hemmschwelle wegfallen, dass ich mit einer Lehre akademisch irgendwann nicht weiterkomme. Viele maturieren ja nur deswegen, weil sie sich in ihrem Alter noch nicht sicher sind, ob sie später vielleicht einmal studieren möchten – und diese Leute fehlen uns am Arbeitsmarkt. Steht mir diese Möglichkeit allerdings auch nach einer Lehre offen, sollte einer handwerklichen Fachkräfteausbildung ja nichts mehr entgegenstehen.
Pfarrwaller: Da will ich gleich auf unsere „Join the future“-Initiative verweisen, die jetzt seit drei Jahren läuft. Gemeinsam mit ÖVE, Energie Austria, Bundesinnung, Elektrohandel und FEEI adressieren wir genau diese Altersgruppe, also junge Menschen zwischen 13 und 14 Jahren. Wir zeigen ihnen alle Möglichkeiten im Rahmen der Elektrotechnikberufe. Und wir haben überall zu wenig: Zu wenige in der Lehre, zu wenige in der HTL und zu wenige TU- bzw. FH-Absolventen.
In diesen drei Jahren konnten wir nicht nur stolze 120 Millionen Klicks verzeichnen, sondern haben gesehen, dass sich der Lehrberuf des Elektrotechnikers bei den Burschen auf Nr. 1 gesetzt hat – er ist jetzt mit Abstand der attraktivste. Selbst bei den Mädchen rangiert er mittlerweile unter den Top 5 und das freut uns ganz besonders. Ganz ohne politische Hilfe haben die fünf Verbände in diesen drei Jahren über eine Million Euro in diese Kampagne gesteckt.
Allerdings haben wir dann auch das große Problem, dass Eltern ihre Kinder nicht in die Lehre bzw. Berufsschulen lassen – speziell im städtischen Bereich.
Robert Pfarrwaller
Und es läuft nach wie vor gut. Wir kommunizieren auch über Influencer, die in Gaming-Bereich aktiv sind und bauen Schaltkästen in Minecraft. Das ist Mega-Populär bei der Jugend. Allerdings haben wir dann auch das große Problem, dass Eltern ihre Kinder nicht in die Lehre bzw. Berufsschulen lassen – speziell im städtischen Bereich. Eigentlich müsste man das Polytechnikum weglassen, die Mittelschule um ein Jahr verlängern und dann direkt in eine Berufsschule, um das Basiswissen zu vertiefen. Am Land ist es glücklicherweise ein wenig anders. Aber trotzdem: Wir müssen die Lehre attraktiver machen.
Also besteht dann angesichts dieser Zahlen doch die Möglichkeit, dass wir irgendwann genügend Leute haben, die reparieren können?
Pfarrwaller: Wir haben jedenfalls steigende Zahlen. Das größte Problem mit Lehrlingen haben wir aber weiterhin im städtischen Bereich – das hat mit den Schulabgängern zu tun.
Kasperowski: Und noch ein zweiter Punkt: Zahlt es sich wirklich aus, ein Gerät zu reparieren, wenn man sich die rasante Entwicklung bei der Energieeffizienz vor Augen führt?
Fasching: Aus ökologischer Sicht gibt es genügend Studien, die sagen, dass Herstellung und Entsorgung wesentlich mehr ökologische Ressourcen verbrauchen als der Betrieb eines Gerätes. Die paar Prozent Energieersparnis machen das nicht wett. Es ist daher in jedem Fall sinnvoll, ein Gerät lange in der Nutzungsphase zu halten.
Ganisl: Als Ergänzung kann man dazu sagen, dass Geräte heutzutage so konzipiert sind, dass man neue Software aufspielen kann – neue Waschverfahren beispielsweise. Dadurch wird die Effizienz verbessert und das Gerät kann auch länger am Markt bleiben. Außerdem versuchen wir, die Geräte zu vernetzen. So können wir dem Kunden – wie beim Handy auch – Updates zur Verfügung stellen, damit die Geräte wirtschaftlicher sind und neue Programme nutzen können. Diese Features werden vom Kunden auch immer mehr genutzt.
Bugl: Außerdem erspart man sich bei vernetzten Produkten auch oft eine Anfahrt durch den Werkskundendienst, weil eine Diagnose aus der Ferne erstellt werden kann. Das Call-Center/Contact-Center kann den Konsumenten in vielen Fällen per Telefon sagen, was zu tun ist – und sie ersparen sich oft sogar eine Reparatur. Das ist ein großer Vorteil.
Wie meinen die Hersteller, wie sich der Reparaturmarkt weiterentwickeln wird? Gibt es hier Prognosen, ob die Zahl der Reparaturen ansteigen wird?
Bugl: Kurzfristig schwankt das sehr mit dem Reparaturbonus. Wir wünschen uns als Hersteller natürlich eine gute Planbarkeit und verlässliche Aussagen von der Politik, weil Konsumenten gewisse Reparaturen natürlich zurückhalten – eben in der Hoffnung, dass der Reparaturbonus zeitnah zurückkommt. Das ist für alle eine Herausforderung: Wenn es wieder losgeht, hat man eine Welle und weiß nicht, wie man den Berg bewältigen soll. Und wenn die Welle abgeebbt ist, ist das Gegenteil der Fall.
Ganisl: Die nur die Nicht-Planbarkeit stellt uns vor hohe Herausforderungen. Wesentlich ist auch, dass wir seit einiger Zeit KI zur Vorrüstung von Aufträgen einsetzen, damit wir den Techniker aufgrund des Auftrags schon mit den richtigen Ersatzteilen bestücken. So ist oft nur ein Einsatz notwendig und wir haben eine hohe Ersterledigung.
Koneski: Der Reparaturbonus wird kurzfristig zu mehr Reparaturaufträgen führen. Nach Ablauf werden die Reparaturaufträge wieder zurückgehen. Daher erwarten wir als Hersteller zwecks besserer Planbarkeit und verbindliche Vorgaben und Richtlinien seitens der Politik
Der österreichischen Politik fehlende Planbarkeit vorzuwerfen, ist aber schon gemein…
Fasching: Aber das kann ich als Vertreter eines Reparaturfachbetriebs nur unterschreiben. Mit dem Reparaturbonus wollte man einen Impuls setzen, dass mehr repariert wird. Und der hat viel Geld gekostet. Ich bin dann im Ministerium gesessen und habe die Verantwortlichen gefragt: „Wissen Sie, wie dieser Impuls wirkt – ob mit dem Bonus mehr repariert wird als davor?“ Spoiler: Sie wissen es bis heute nicht, weil sie keine Zahlen, Fakten und Daten haben.
Aus Sicht der Betriebe ist das Hauptthema klar: Wenn die Planbarkeit fehlt, investiere ich als Unternehmen nicht – etwa in einen neuen Mitarbeiter. Dann wird das Volumen auch nicht steigen und es bewegt sich rein gar nichts.
Dröge: Kurz gesagt: Das alles ist nicht nachhaltig. In dem Moment, wo kein Geldtopf da ist – und genau das haben wir ja erlebt –, wird nicht repariert. Damit kann ich das Bewusstsein bei den Kunden nicht steigern. Wird es teilweise vom Staat bezahlt, lässt der Kunde reparieren, wird weniger oder gar nichts bezahlt, wird auch weniger repariert. Damit ist das für mich kein nachhaltiges Konzept. Außer die Regierung würde entscheiden, dass es einen dauerhaften Zuschuss gibt. Wenn ein solcher finanzierbar ist, wäre die Planbarkeit da. Aber ich glaube, das ist eher unrealistisch.
Pfarrwaller: Warum sollen wir Steuerzahler das finanzieren? Am Ende des Tages muss man selbst entscheiden, ob man sich die Reparaturen leisten will oder nicht. Aber es kann nicht auf Dauer durch Steuergeld finanziert werden.
Dröge: Und noch etwas muss hier mit aller Deutlichkeit gesagt werden: So wie der Reparaturbonus in Österreich aufgesetzt war, ist er eine Wettbewerbsverzerrung. Er durfte ja nur in Anspruch genommen werden, wenn der Kunde über keine Reparaturversicherung verfügt. Das ist eine grobe Benachteiligung für alle Kunden, die sagen: „Ich nutze eine Reparaturkostenversicherung“ – sie bekommen den Bonus gar nicht. In meinen Augen ist das auch wettbewerbsrechtlich kritisch – und sicher kein Zukunftsmodell, da es einen Großteil der Kunden ausgrenzt.
So wie der Reparaturbonus in Österreich aufgesetzt war, ist er eine Wettbewerbsverzerrung.
Thilo Dröge
Sandtner: Gerechtigkeit wird es nie geben. Zu Anbeginn waren nur Elektrogeräte drinnen, dann hat es Lobbyismus gegeben und es kamen die Fahrräder dazu. Die Kernfrage ist ja, ob Reparatur vom Kunden nur in Anspruch genommen wird, wenn der Staat Teile davon bezahlt. Und das ist definitiv nicht nachhaltig.
Aufklärung tut Not
Fasching: Nachhaltig wäre der Ansatz, in die Schulen zu gehen und bei den Jüngsten anzufangen ihnen das Thema Kreislaufwirtschaft näherzubringen. Dann werden sich einerseits auch wieder mehr junge Leute für die Berufe in diesem Bereich interessieren und auch als Konsumenten aktiver mit dem Thema umgehen. Das große Thema ist meines Erachtens Aufklärung.
Herr Sandtner, sehen Sie das Recht auf Reparatur jetzt als Chance für den Fachhandel, auch um sich als stationärer Händler vom Online-Handel abzuheben, wo ich ja meistens keinen Ansprechpartner habe?
Sandtner: Definitiv, da besteht überhaupt kein Zweifel. Wir entwickeln uns dahin, mehr auf unsere Umwelt zu achten. Wir wollen unserer Jugend eine schöne Welt hinterlassen. Von dem her stehen wir zu 100 Prozent zu diesem Thema. Entscheidend ist die Ausgestaltung und wie die Kommunikation funktioniert. Am Ende des Tages müssen wir aber wettbewerbsfähig bleiben. Wenn alles mit riesigem Aufwand verbunden ist, dass es überhaupt initiiert oder abgewickelt werden kann, dann verbrennen wir viel Geld. Wir müssen daher „back to the roots“: vereinfachen, nicht verkomplizieren – das wäre wichtig.
Die Anforderungen an Mitarbeiter im Handel sind vielfältig und werden nicht weniger, und eigentlich wollen wir für unsere Kunden ja da Sein und Zeit für ihn haben – und nicht im Hintergrund einen Haufen Papierkram machen müssen.
Fasching: Was wir inzwischen sehen: Für die Reparatur im Vor-Ort-Service habe ich einen sehr komplexen Prozess. Den habe ich heute gut im Griff, wenn ich ihn digital abbilde – man muss daher in Technologie investieren. Damit eine hohe Ersterledigungsquote machbar ist, brauche ich eine gute Arbeitsvorbereitung. Ich muss wissen, wann ich wo hinfahren muss – das kann ich aber gut mit KI- oder digitalen Tools steuern.
Zweitens: Bei gut 90 Prozent der Vor-Ort-Reparaturen, bei denen wir Ersatzteile benötigen, müssen wir diese pro Fall bestellen. Hier muss man Logistikketten anstoßen. Es wäre schön, wenn man diese Ersatzteillogistik auch digital abbilden kann. Eine digitale Lieferkette gibt es in der Branche – zumindest am freien Markt – noch gar nicht. Das müssen wir alles manuell machen, was für den Konsumenten heißt: es dauert länger und es passieren mitunter Fehler.
Es gibt noch viele Baustellen und unterm Strich weiß ich, welchen Aufwand wir als Servicenetzwerk haben – wir tun ja den ganzen Tag nichts anderes, als mit unseren Betrieben Reparaturen organisieren und durchführen. Ich sehe daher auch, dass der einzelne Händler mit dem Vor-Ort-Service-Thema heillos überfordert ist.
Lösungen sind machbar, aber da braucht es das Dreigespann Hersteller, Handel und Reparaturdienstleister. Die müssen sich gemeinsam an einen Tisch setzen und situationsbedingt Lösungen andenken. In der aktuellen Situation ist es daher notwendiger denn je, diese Innovation gemeinsam zu treiben. Ich sehe es sehr positiv – wenn wir uns zusammensetzen und reden. Das wäre ein erster wichtiger Schritt.
Zusammensetzen und reden ist irgendwie schon ein sehr passendes Schlusswort. Es wird allerdings noch einiges Wasser die Donau hinunterrinnen, bis man genau weiß, was wirklich kommt. Und dann sollte man hoffen, dass man eine Durchgriffmöglichkeit hat, damit nicht nur die ehrlichen Unternehmen zahlen und sich andere aus der Verantwortung stehlen.
Pfarrwaller: Wenn morgen einer in Österreich auf irgendeiner Plattform ein Gerät anbietet, das nicht reparierbar ist – was passiert dann? Wenn es da keine Konsequenzen gibt? Da habe ich echte Bedenken. Auch die Konsumentenschützer können dann nichts dagegen tun.
Fasching: Das Spannende ist ja, wenn man sich die Entstehung des Rechts auf Reparatur ansieht – die Idee war eine ökologische. Ich habe eher den Eindruck, dass es von den Konsumentenschützern getrieben war. Stichwort: „Ein Gerät soll ein Leben lang halten“, Andererseits hatten aber auch die Hersteller ein wachsames Auge darauf. Und jetzt haben wir ein verwässertes Regelwerk am Tisch, das uns eigentlich nicht gescheiter macht – irgendwie schade.
Pfarrwaller: Ich finde es grundsätzlich gut. Aber die Unternehmen, die den ganzen Aufwand treiben – das fängt beim Produktdesign an, hört bei den Kundendienstzentren mit Vorratshaltung über 10 Jahre von Ersatzteilen auf – treffen auf Marken, die das nicht tun. Ich habe es angesprochen: Da wird die Schere größer werden. Aber sehen wir es positiv: Es wird alles gut funktionieren. Die Reparaturanzahl wird steigen, die Geräte werden länger am Markt sein, wir werden den CO₂-Fußabdruck reduzieren und der Handel wird ein boomendes Servicegeschäft haben.
Round Table-Teilnehmer
- Bianca Dvorak, Geschäftsführerin, Bundesgremium des Elektro- und Einrichtungsfachhandels
- Robert J. Pfarrwaller, Obmann, Bundesgremium des Elektro- und Einrichtungsfachhandels
- Thilo Dröge, Geschäftsführer Vertrieb, Wertgarantie
- Mario Fasching, Geschäftsführer, ESECO
- Michael Hofer, Geschäftsführer, ElectronicPartner
- Matthias Sandtner, Marketingleiter, Expert
- Rainer Ganisl, Head of Technical Management, Miele
- Harald Kasperowski, Verkaufsleiter, Beko Austria AG
- Ilija Koneski, Deputy Service Manager, Hisense Gorenje
- Roman Bugl, Marketingleiter, BSH Hausgeräte
- Wolfgang Sedlak, Fachredakteur, ELEKTRO|branche
- Christian Lanner, Chefredakteur, ELEKTRO|branche
