„Diese bösen Kunden. Alle total versaut. Und Rabatte wollen die, ständig nur Rabatte! Immer nur auf den niedrigsten Preis aus.“ – So oder so ähnlich antworten viele Verkäufer, wenn man sie nach dem Thema Kunden und Preise fragt. Die Schuldfrage für die Rabattmisere ist rasch geklärt: Die Kunden sind schuld, wer sonst? Ein Kommentar von Roman Kmenta.
Wenn man das Thema allerdings von unterschiedlichen Seiten und vor allem auch genauer betrachtet, zeigt sich ein bisweilen stark unterschiedliches Bild.
Szene 1:
Es ist schon ein paar Jahre her … ich war mit meiner Frau auf Mystery-Shopping bei einem Autohändler, um ein Beratungsprojekt für einen Hersteller vorzubereiten. Nur ein Verkäufer im Geschäft … wir warten. Was machte man damals beim Warten (als Smartphones und Apps noch nicht überlebenswichtig waren)? Richtig, Autos anschauen! Was sonst? Türe auf, Türe zu, reinsetzen, Leder befühlen, Knöpfchen drücken … warten eben.
Nach einer gefühlten halben Ewigkeit kommt ein Verkäufer (wie sich später herausstellte der Chef) auf uns zu. Nach einer freundlichen Begrüßung deutet er auf das Fahrzeug, das wir die letzten Minuten bzw. gefühlten Stunden eingehend inspizieren konnten und sagt: „Übrigens, da geht noch etwas!“
Szene 2:
Ein Kunde betritt einen Elektromarkt und wendet sich an einen Verkäufer mit den Worten: „Ich brauche einen Fernseher.“ Der Verkäufer – sichtlich erleichtert eine rasche und noch dazu großartige Lösung für das Problem des Kunden zu haben – antwortet: „Da sind Sie bei mir richtig. Da hätte ich zum Beispiel dieses Gerät hier. Jetzt in Aktion um 875 statt 1.175.“
Wer hat in beiden Szenen begonnen mit dem Thema Preis? Die bösen Kunden? Ich fürchte nicht.
Vielmehr waren es die ungeschickten Verkäufer, die das Thema auf den Tisch gebracht und dem Kunden die Einladung zu einem Preisgespräch auf dem silbernen Tablett serviert haben.
Das zeigen übrigens auch die Ergebnisse vieler Mystery Shopping-Studien. In 2/3 und mehr der Fälle beginnen die Verkäufer mit den Themen, Preise, Rabatte und Nachlässe. Und ja, mir ist schon klar, dass wir als Kunden speziell im Einzelhandel heutzutage verwöhnt (manche würden sagen versaut) sind.
In vielen Branchen und Produktbereichen werden oft Preise verglichen, in etlichen wird häufig verhandelt und in manchen sogar auf Teufel komm raus. Doch wenn sie vom Verkäufer mit unbedachten Äußerungen oder Verhaltensweisen dazu eingeladen werden, darf sich niemand wundern, wenn der eine oder andere die Einladung gerne annimmt und dem Gastgeber den Kühlschrank leerräumt.
Mag. Roman Kmenta
Preisexperte und Vortragsredner
www.romankmenta.com