Brancheninsider erwarten einen Rückgang im BSH-Absatz. Gerüchte sprechen von Sparprogrammen und sogar einer Auslagerung des Kundendienst.
Gerade zurück aus Deutschland, hallen die letzten Fachgespräche mit Kollegen aus unserem Nachbarland noch nach. Nicht, dass in Österreich nicht geratscht und getratscht würde, aber was da in Deutschland abgeht … einmalig!
Ausgehend von den Umstrukturierungen im Vertrieb mit Markenzusammenlegungen erwarten Brancheninsider einen deutlichen Rückgang im BSH-Absatz. Besonders aufmerksam verfolgt man allerdings, wie sich die internen Sparprogramme und die Neuausrichtung des Kundendienstes auf die Servicequalität auswirken werden. In einschlägigen Fachkreisen ist nämlich zu hören, dass künftig verstärkt auf externe Servicepartner gesetzt werden könnte. Ein Schritt, der für viele in der Branche überraschend kommt und neue Fragen aufwirft: Welche Strategie verfolgt BSH wirklich? Und was bedeutet das für den Wettbewerb?
Miele-Kundendienst wackelt ebenfalls
Auch über Miele gäbe es einiges zu berichten. Weil der Markt schwächelt, sehen sich die Vertriebsstrategen beim Premium-Hersteller gezwungen, in tiefere Preisklassen der Mittelklasse vorzudringen. Dass darunter Margen leiden, ist klar. Die hohen internen Kosten, explizit jene für den Kundendienst, lassen sich damit immer schwieriger finanzieren. Der Druck steigt und die Lage ist angespannt. Die unglückliche Kommunikation über zum Teil ausgelagerte Produktionsstandorte außerhalb Deutschlands erhöht zudem den Druck auf die Miele-Lenker.
Zwischen Demontage und Design
Wenn Premiumhersteller ihren Kundendienst zurückfahren und gleichzeitig die europäischen Vorgaben zur Reparierbarkeit verschärft werden, ist das kein Widerspruch. Es ist ein Weckruf. Hersteller, die heute noch an starren Service-Strukturen festhalten, werden morgen von flexiblen Reparaturnetzwerken überholt. Genau dort beginnt die unternehmerische Gestaltungsfreiheit: Wer Reparatur nicht nur duldet, sondern als Teil des Geschäftsmodells mitdenkt, schafft Einsparungspotenziale und bindet Kunden langfristig. Ich wage zu behaupten: Der wahre USP der Zukunft liegt nicht im Produkt, sondern darin, wie wir mit seiner zweiten Lebenshälfte umgehen.
Mario Fasching, Geschäftsführer der ESECO GmbH
