Beschwerde-Boom hält an: Knapp 11.000 Eingaben bei Internet Ombudsstelle

Exakt 10.726 Anfragen und Beschwerden wurden 2021 bei der Internet Ombudsstelle verzeichnet. Beratung zu Abo-Fallen, Fake-Shops und Betrug ist besonders gefragt, schlichtend eingreifen musste die Internet Ombudsstelle vor allem bei Problemen mit der Lieferung und dem Rücktrittsrecht. Positive Entwicklung: Immer mehr österreichische Unternehmen lassen sich auf das Schlichtungsangebot ein.

Dass die Pandemie als Digitalisierungs-Motor gewirkt hat, spiegelt sich auch im Jahresbericht 2021 der Internet Ombudsstelle wider. Denn die Eingaben bei der staatlich anerkannten Schlichtungs- und Beratungsstelle haben sich seit Ausbruch der Pandemie gehäuft. Das Mehr an digitalen Einkaufsmöglichkeiten und die verstärkte Nutzung digitaler Tools bringen nicht nur mehr Komfort, sondern auch Probleme und Ärgernisse mit sich.

Nach einem Beschwerde-Rekord 2020 verzeichnete die Internet Ombudsstelle auch 2021 wieder eine Vielzahl an Beschwerden. Insgesamt bearbeitete das Experten-Team 10.726 Eingaben von Konsumentinnen und Konsumenten, in 2.879 Fällen wurden außergerichtliche Streitbeilegungsverfahren mit den Unternehmen durchgeführt. In 6.872 Fällen beriet die Internet Ombudsstelle Verbraucherinnen und Verbraucher zu konkreten Problemen, Rechtsfragen oder Themen rund um Online-Shopping und die Nutzung digitaler Medien.

Schlichtungstätigkeit: Akzeptanz bei Unternehmen steigt

Wie sich an den hohen Nutzungszahlen zeigt, ist das rasche und unbürokratische Angebot, das die Expertinnen und Experten der Internet Ombudsstelle seit mehr als 20 Jahren bieten, in der Bevölkerung längst angekommen. Doch auch seitens der heimischen Unternehmen steigt die Akzeptanz, berichtet Leiter Karl Gladt: „Im letzten Jahr haben sich in 81 Prozent der Schlichtungsfälle österreichische Unternehmen an den Streitbeilegungsverfahren beteiligt. Das sind um 6 Prozent mehr als im Jahr 2020. Diese hohe Teilnahmequote zeigt, dass auch die Unternehmen unser unparteiisches Schlichtungsangebot immer besser annehmen und die Bereitschaft vorhanden ist, sich im Streitfall mit Verbraucherinnen und Verbrauchern außergerichtlich zu einigen.

Auch die Erfolgsquote steigt sukzessive an: In 73 Prozent dieser Schlichtungsfälle konnte die Internet Ombudsstelle eine Einigung zwischen Konsument:in und Unternehmen erwirken (2019 waren es noch 67 Prozent, 2020 wurde in 72 Prozent der Fälle eine Einigung erzielt).

Lieferungen, Rücktrittsrecht und „Dropshipper“ erfordern Eingreifen

Schlichtungsverfahren leitet die Internet Ombudsstelle dann ein, wenn Beschwerden von Verbraucherinnen und Verbrauchern gegen ein Unternehmen mit Sitz in Österreich oder der EU vorliegen. Am häufigsten bezogen sich diese Beschwerden 2021 auf verzögerte oder ausbleibende Lieferungen und Probleme mit dem Rücktrittsrecht, gefolgt von Streitigkeiten über Laufzeit und Kündigung bzw. Gültigkeit von Verträgen.

Weiter zugenommen haben Beschwerden zu sogenannten „Dropshipping-Händlern“. Dabei handelt es sich um Online-Anbieter mit Sitz in der EU, die Waren vom Hersteller bzw. Großhändler (meist aus China) direkt an den Kunden verschicken lassen – ohne die Produkte jemals in Händen zu halten. Diese Vertriebsmethode hat während der Pandemie deutlich zugenommen und zieht insbesondere junge Einzelunternehmer an, da sie sich mit geringem Startkapital und wenig Aufwand von zu Hause aus betreiben lässt. Billig bezogene Waren werden über schlichte Websites und Social Media beworben und mit großer Gewinnspanne verkauft. Für Konsument:innen bedeutet das jedoch oft eine böse Überraschung, wenn sie feststellen, dass sie mehrere Wochen auf ihr Paket aus Asien warten müssen oder Probleme bei Retouren oder Gewährleistungsrechten auftreten.

Top-Probleme 2021: Abo-Fallen, Betrug und Fake-Shops

Nicht immer muss es allerdings zu einem Schlichtungsverfahren kommen. Die Internet Ombudsstelle bietet umfassende Beratung und Information zu zahlreichen Themen – von E-Commerce über Datenschutzrecht bis hin zu sicherem Bezahlen im Netz – an. Auf www.ombudsstelle.at stehen bereits mehr als 200 FAQ zur Verfügung, auch dem wichtigen Thema „Hass im Netz“ ist ein eigener Bereich gewidmet.

Am häufigsten wurde die Beratung der Internet Ombudsstelle 2021 zu Abo-Fallen gebraucht: Rechnungen für angebliche Mitgliedschaften auf Fake-Streaming-Plattformen, SMS zu vermeintlichen Paket-Zustellungen oder Gewinnspiele sind oft Lockmittel von Kriminellen, um Kreditkarten-Abbuchungen zu ergaunern. Sehr viele Eingaben drehten sich auch um Internet-Betrug – denn die Täter werden immer einfallsreicher: Vom „Tech Support Scam“ (bei dem Opfer vermeintlichen Apple- oder Microsoft-Mitarbeitern Zugriff auf ihren Computer gewähren) bis hin zu betrügerischen Investitions-Plattformen, die statt hoher Kursgewinne den Verlust der Veranlagung bedeuten.

An dritter Stelle liegen Fragen zu Fake-Shops. Die Betrüger hinter diesen vorgeblichen Online-Shops setzten 2021 vor allem auf Waren, die in Europa stark nachgefragt aber mit langen Wartezeiten verbunden sind – etwa E-Bikes, Garten- und Grillzubehör oder die Playstation 5.

5,3 Millionen Zugriffe: Watchlist Internet warnt vor Betrugsmaschen

Ergänzt wird das Angebot der Internet Ombudsstelle durch die Watchlist Internet. Sie informiert Konsument:innen laufend über neue Betrugsmaschen und aktuelle Fälle, damit diese erst gar nicht in die Falle tappen. Die Watchlist Internet greift dafür neben den Beschwerden bei der Internet Ombudsstelle auf eigene Recherchen sowie Meldungen von User:innen zurück.

Im Jahr 2021 gingen bei der Watchlist Internet in Summe 13.453 Meldungen ein, auf deren Basis unter anderem 4.276 Fake-Shop-Warnungen ausgesprochen wurden. Die Website verzeichnete 5,3 Millionen Seitenaufrufe und ist im gesamten Konsumentenschutzbereich ein anerkanntes und beliebtes Informationsportal zum Thema Internetbetrug.

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