Fakeshops untergraben das Vertrauen vieler Konsument:innen in den Onlinehandel und schaden so auch vermehrt der österreichischen Wirtschaft.
Das österreichische E-Commerce-Gütezeichen warnt – einmal mehr – vor Fakeshops. Diese schädigen die österreichische Wirtschaft, indem sie das Vertrauen der Konsument:innen in Onlineshopping generell untergraben. Dennoch sollten heimische Händler trotz angespannter Wirtschaftslage weiter in die Digitalisierung und Optimierung ihres Onlineangebots investieren. Andernfalls lassen die Unternehmen hier Chancen liegen, denn seriöse und benutzerfreundliche Angebote sowie Online-Anbieter aus Österreich sind bei den Shoppern gefragt. Diese setzen beim Online-Einkauf vor allem auf ihnen bereits bekannte Shops (62,5 %), vertrauen auf ihre eigenen Erfahrungen (40 %) und prüfen, ob es sich um einen österreichischen Anbieter handelt (30 %), wie aktuelle Studienergebnisse zeigen.
Leere Lager und volles Angebot
Zu den größten Ärgernissen beim Onlineshoppen zählt, wenn Konsument:innen auf einen Fakeshop hereinfallen. Denn neben dem Geld ist dann oft auch das Vertrauen in den Onlineeinkauf generell weg. Fakeshops zu entlarven wird jedoch immer schwieriger, da diese bekannte Shops oft täuschend echt imitieren. Da werden etwa Markenshops beliebter Anbieter eins zu eins geklont oder Produktfotos und -Beschreibungen einfach von anderen Webseiten kopiert. Betrügerische Fakeshops kaufen im Gegensatz zu seriösen Anbietern weder Waren ein, noch haben sie Lager- oder Versandkosten – ein ungleicher Wettbewerb. Fakeanbieter verwenden Unsummen für die Bewerbung ihres Angebots und locken mit scheinbar günstigen Schnäppchen – die jedoch nie bei den gutgläubigen Shoppern ankommen.
Kein Wunder, dass viele Kund:innen lieber jenen Anbietern im Web treu bleiben, mit denen sie bereits gute Erfahrungen gemacht haben. Eine repräsentative Studie (N= 1.009) des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens bestätigt diese Annahme. So gaben zwei Drittel der Befragten an, gezielt einen ihnen bereits bekannten Onlineshop aufzurufen, um einzukaufen. Ebenso viele Personen haben in den letzten drei Monaten überhaupt nur einen bis drei unterschiedliche Anbieter genutzt.
Die vielen günstigen Angebote, die online und in den sozialen Medien oft massiv beworben werden, sind verlockend. Doch jene, die bereits negative Erfahrungen beim Onlineshopping gemacht haben, schauen in der Folge noch genauer darauf, ob ein Shop wirklich vertrauenswürdig ist. Die eigenen guten Erfahrungen sind eines der wichtigsten Kriterien bei der Entscheidung für einen bestimmten Shop und damit die Basis für langjähriges Kundenvertrauen. Dieses Verhalten sollten sich österreichische Online-Shopbetreiber zu Nutzen machen!
Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens
Lockende Preise und favorisierte Zahlungsmittel
Für 62 % der Befragten ist nach wie vor der günstigere Preis das wichtigste Kriterium, wenn sie sich zwischen zwei Anbietern entscheiden sollen. Gleich an zweiter Stelle spielen für 40 % die eigenen Erfahrungen eine große Rolle. Wer bereits einmal ein positives Shopping-Erlebnis hatte, kommt gern zu demselben Online-Anbieter zurück. Auch ob es sich um einen österreichischen Onlineshop handelt oder nicht, ist für 30 % der befragten Personen ein Entscheidungsgrund.
Für 95 % der befragten Shopper ist es wichtig, dass die bevorzugte Zahlungsmethode zur Verfügung steht. Ebenso viele legen Wert darauf, dass Retouren ohne große Umstände möglich sind. 88 % lassen sich durch einen ansprechend gestalteten Online-Shop überzeugen und für 83 % zählen positive Bewertungen anderer Kund:innen zu den wichtigen Aspekten bei der Auswahl. Zwei Drittel der Befragten halten Ausschau, ob der Online-Shop mit einem Gütezeichen zertifiziert ist und 62 % wünschen sich, dass ihre Bestellungen von ihrem bevorzugten Paketdienstleister zugestellt werden.
Keine zweite Chancen und zeitiger Kundenservice
Personen, die während des Besuchs in einem Onlineshop enttäuscht wurden oder den Bestellvorgang als mühsam erlebt haben, brechen den Einkauf oft ab und kommen auch nicht wieder zurück. Welche negativen Erfahrungen verhindern, dass Shopper ein zweites Mal in einem Online-Shop einkaufen? Für 60 % waren zu hohe Versandkosten ein Grund, den Einkauf abzubrechen, weitere 43 % ärgerten sich über den Mindestbestellwert und waren nicht bereit, mehr als geplant zu bestellen, um keine Versandkosten bezahlen zu müssen. 40 % konnten nicht mit ihrer bevorzugten Zahlungsmethode bezahlen, für 37 % war der voraussichtliche Lieferzeitpunkt zu spät und 36 % haben den Einkauf abgebrochen, weil ihnen der Shop nicht vertrauensvoll erschien.
Sollte die Kundschaft während des Einkaufs auf Probleme stoßen, ist ein einfach erreichbarer Kundenservice entscheidend: 71 % der Befragten bevorzugen dazu eine E-Mail-Adresse, gefolgt von Kontaktformular (42 %) und Telefonnummer (35 %). Weitere Kontaktmöglichkeiten, wie Live-Chat (30 %), ein vereinbarter Rückruf (17 %) oder Messengerdienste (9 %) sind weniger beliebt. 43 % sind immer noch zufrieden, wenn sie zumindest innerhalb eines Werktages eine Reaktion auf ihre Anfrage erhalten. Doch die Reaktionszeiten, welche erwartet und toleriert werden, werden immer kürzer: 16 % wünschen sich innerhalb von vier Stunden eine Antwort, 18 % warten nur eine Stunde und 9 % gar nur wenige Minuten auf eine Reaktion.
Schutz gegen Fakeshops
Mit einem vertrauenswürdigen Auftritt und gutem Kundenservice können sich Händler eine Stammkundschaft schaffen, die immer wieder in den Shop zurückkehrt. Mit dem Gütezeichen zertifizierte Onlineshops sind auf den ersten Blick als seriöses Shoppingangebot zu erkennen, eine Liste aller zertifizierter Onlineshops bietet zusätzliche Orientierung für die Konsument:innen.
Ein positives Shoppingerlebnis und ein funktionierender Kundenservice sind essenziell, um Stammkunden zu halten. Neukunden zu gewinnen, ist im Wettbewerb mit Fake-Anbietern und anderen Mitbewerbern ungleich schwieriger. Doch alle Werbung bringt nichts, wenn potenzielle Kundinnen und Kunden kein Vertrauen zum Online-Shop aufbauen.
Thorsten Behrens
Mit dem geförderten Erstcheck, einem Serviceangebot des E-Commerce-Gütezeichens und der WKÖ, können sich Onlinehändler mit Zielmarkt Österreich besonders günstig ein qualifiziertes Feedback zum eigenen Shop einholen. Unsicherheiten können so einfach geklärt und der Shop verbessert werden. Wer den Shop anschließend mit dem Österreichischen E-Commerce- Gütezeichen zertifizieren lässt, erhält zusätzlich einen Rabatt auf die Prüfgebühr.
