Roman Kmenta widmet sich dieses mal den Sternebewertungen von Google-Rezensionen und wie man das Beste aus ihnen herausholt.
Kunden sind unsicher. Vor allem bei Dingen, die sie selten kaufen. Einen Herd, eine Waschmaschine, einen Kühlschrank. Vielleicht nur alle paar Jahre oder Jahrzehnte. Zurecht. Da wäre ich auch unsicher. Zu wenig Erfahrung, zu wenig Ahnung. Und wenn man keine Ahnung hat, dann fragt man andere. Häufig ist dieser Andere Google. Da gibt es diese praktischen Sterne. 1 Stern = Finger weg, 5 Stern = da kann man kaufen. Das ist für manche wichtiger als für andere – Kunden wie Händler. Für manche Kunden entscheidend, für manche Händler lebenswichtig.
Kundenberater Google
Und doch werde ich nie darauf angesprochen. Stimmt nicht ganz. Das einzige Mal, dass ich in den letzten Jahren gebeten wurde, eine Google Rezension abzugeben, war in einem Restaurant in Vietnam. Die haben das geschickt gemacht, sehr geschickt. Fast jeder hat rezensiert, man konnte fast nicht anders … und war trotzdem nicht peinlich berührt.
Das Ergebnis: Sehr viele, sehr gute Bewertungen. Die meisten allerdings kümmern sich um Google Bewertungen nur, wenn ein verärgerter Kunde bloß einen einzigen Stern hinterlässt. Das tun diese nämlich öfter, als die zufriedenen ein paar mehr Sterne zu deponieren. So etwas machen aus Eigenantrieb nur die wahrhaft begeisterten Kunden. Ist leider so. Menschlich.
Dabei wäre es gar nicht schwierig. Es braucht dafür nur Kunden, die zumindest zufrieden sind. Und einen durchdachten Prozess braucht es auch. Wie spreche ich den Kunden darauf an und wann im Kaufprozess bzw. danach? Dann müssen die Mitarbeiter diesen Prozess lernen und anwenden. Konsequent umgesetzt ergibt das ein paar Rezensionen, die mit den vielen Sternen, täglich.
Und wenn man diese eifrig und zeitgerecht sammelt, dann profitiert man in der Not, in den schlechten Zeiten davon. Eine einzige 1-Stern Rezension verschlechtert das Bild dramatisch, wenn dieser nur 5 gute bis sehr gute gegenüberstehen. Wer 237 Rezensionen mit einem Bewertungsschnitt von 4,8 hat, dem bereitet ein einzelner Stern keine schlaflosen Nächte.
Und sollten Sie sich fragen, weshalb ich, wo ich doch hier darüber schreibe, gar keine Sterne auf Google habe … die sind in meiner Branche kaum von Bedeutung. Ich sammle meine Bewertungen auf LinkedIn und freue mich, wenn wir uns dort treffen.
Roman Kmenta, Preisexperte und Vortragsredner
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