Roma Kmenta sieht beim lokalen Händler eine mangelnde Präsenz nach dem Verkauf und rät zu Kundendaten, Newsletter und Social Media.
Ich habe in den letzten zwanzig Jahren einige Elektrogeräte gekauft. Waschmaschinen, Trockner, Kaffeemaschine, Staubsauger, Kühlschrank. Vieles beim Elektrofachhandel. Und was ist danach passiert? Nichts. Absolut nichts. Keine E-Mail. Kein Newsletter. Keine Nachricht auf Instagram. Kein „Hallo, wir haben da gerade etwas Passendes für Sie.“ Nicht einmal ein Weihnachtsgruß. Nichts.
Wenn der Kunde an einen denkt
Man hat mir was verkauft und mich dann vergessen. Wenn ich besonders empfindlich wäre, könnte ich sagen: „Ich fühle mich wie jemand, der nach einem erfolgversprechenden ersten Date nie mehr angerufen wurde.“ Dabei war ich kein schlechter Kunde. Ich habe prompt bezahlt, nicht reklamiert, keine harten Preisverhandlungen geführt. Ab und an bin ich wiedergekommen, aber das weiß der Händler nicht. Er hat keine Ahnung, wer ich bin. Und das ist kein Einzelfall.
Die Großen schreiben mir – manchmal täglich, manchmal stündlich, was zugegebenermaßen auch etwas viel sein kann. Sie sind präsent. Sie erinnern mich daran, dass es Sie gibt. Sie erinnern sich daran, dass es mich gibt. Oder zumindest versuchen Sie, diesen Eindruck zu hinterlassen. Der lokale Elektrofachhändler nicht.
Dabei wäre es nicht so schwer. Heutzutage braucht es kein großes Marketing-Team mehr, um bei Kunden präsent zu sein. Ein Newsletter einmal pro Woche. Eine Facebook-Seite, die ein oder zweimal pro Woche bespielt wird. Eine einfache Geburtstagserinnerung per Mail. Dinge, die nicht viel kosten, aber die Wahrscheinlichkeit deutlich erhöhen, dass der Kunde beim nächsten Kauf nicht automatisch online sucht – sondern an Sie denkt.
Der persönliche Kontakt
Das Problem: Man müsste die Kundendaten überhaupt erst einmal haben. Und das setzt voraus, dass man beim Kauf danach fragt. Was erschreckend wenige tun. Warum auch – der Kunde kauft ja gerade. Was will man noch mehr? Den nächsten Kauf … den würde ich zumindest wollen. Der kommt nämlich. Garantiert. Geräte gehen kaputt. Technologie entwickelt sich. Menschen ziehen um, bekommen Kinder, renovieren die Küche. Irgendwann braucht jeder eine neue Waschmaschine. Die Frage ist nur: Bei wem kauft er dann?
Beim Händler, der ihm vor drei Jahren einen Kühlschrank verkauft und sich seitdem nicht mehr gemeldet hat? Oder beim Onlineshop, der ihn seither wöchentlich daran erinnert hat, dass er existiert? Der stationäre Handel hat gegenüber dem Onlinehandel genau einen entscheidenden Vorteil: den persönlichen Kontakt. Die echte Beziehung. Doch dieser Vorteil endet in den meisten Fällen exakt in dem Moment, in dem der Kunde das Geschäft verlässt. „Verkauft und vergessen“ ist keine empfehlenswerte Strategie.
Wie ist das bei Ihnen? Vergessen Sie Ihre Kunden, nachdem sie gekauft haben?
Roman Kmenta, Preisexperte und Vortragsredner
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