Beim Einkaufen geben Gütezeichen Orientierung. Es steigt die Sicherheit, dass es sich um einen zertifizierten und vertrauenswürdigen Online-Shop handelt. Da es verschiedene Gütesiegel gibt, lohnt sich ein Blick auf die möglichen Varianten und die dahinterstehenden Institutionen. Das gibt Sicherheit bei der eigenen Entscheidung zur Integration von Gütezeichen.
In der Customer Journey gibt es die Phase der „Consideration“, damit verbindet man nach den unterschiedlichen Kontakten die Überlegungen vor der Entscheidung für ein Produkt oder eine Dienstleistung. Zu den gelernten Parametern der Unterstützung zählt die Einordnung der kommunizierten Indikatoren für Qualität.
Ein Auto „made in Germany“ hat – trotz einzelner Skandale in den letzten Jahren – den guten Ruf für langlebige Qualität und Wertbeständigkeit. Bei Süßwaren tragen die beliebten Manner Schnitten das Fairtrade-Siegel als Zeichen für die Produktion mit nachhaltigem Kakao und für das Unterstützen fairer Arbeitsbedingungen. Beim Wein vermittelt die „DAC“ Kennzeichnung (die Abkürzung für Districtus Austriae Controllatus) gebietstypische österreichische Qualitätsweine, für Interessierte an Wein ist das ein Indikator für die Qualität.
Wir haben als Konsumentinnen und Konsumenten gelernt, dass Produkte auf Zeichen zum Kennzeichnen der Herkunft, der Bestandteile oder der Zertifizierung setzen. Unter der Prämisse der ehrlichen Verwendung wird Vertrauen in die Qualität als Grundlage für die Kaufentscheidung vermittelt.
Gütezeichen vermitteln Qualität
Ein „Gütezeichen“ ist eine grafische oder schriftliche Kennzeichnung von Produkten oder Dienstleistungen, die den Verbrauchern eine bestimmte Güte und Qualität signalisieren. Das in der Definition verwendete „Güte“ hat eine doppelte Bedeutung. Einerseits versteht man darunter eine helfende und verzeihende Gesinnung, andererseits verbindet man damit die gute Qualität und Beschaffenheit eines Angebots. Wenn man die beiden Ausprägungen verbindet, ergibt sich ein helfender Indikator für Qualität.
Im E-Commerce ergibt sich regelmäßig die Herausforderung, gegenüber möglichen Käuferinnen und Käufern Vertrauen in den Online-Shop aufzubauen. Denn beim Shopping trifft man eine Kaufentscheidung in einem digitalen Geschäft ohne haptisches Ambiente, man kann die Ware vor dem Kauf nicht angreifen oder ausprobieren, man überweist das eigene Geld im zeitlichen Abstand zum Erhalt der Ware bzw. hat Unsicherheit zum Prozess bei Unzufriedenheit. Das führte zu unterschiedlichen Gütezeichen mit möglichst ansprechender Gestaltung und textlichen Verweisen.
Studienergebnisse bestätigen den Einsatz
Die Ergebnisse einer quantitativen Erhebung durch Marketagent.com im Jahr 2020 unterstützen mit Fakten die Beschäftigung mit Gütezeichen im Online-Shop. Es wurden für das Österreichische E-Commerce-Gütezeichen repräsentativ 1.000 Personen im Alter zwischen 14 und 65 Jahren in Österreich befragt.
Bei der Entscheidung zwischen zwei Anbietern zählen der Preis des Angebots (genannt von 52 %) und die Vertrauenswürdigkeit & Sicherheit mit knapp 42 % zu den wichtigsten Kriterien, gefolgt von der eigenen Erfahrung mit 34 %. Bei der Beurteilung eines Online-Shops war über 90 % der Befragten wichtig, dass das bevorzugte Zahlungsmittel verfügbar ist und Retouren einfach möglich sind.
Unter den folgenden Aspekten liegt die Zertifizierung mit einem Gütesiegel mit 70 % im Vorderfeld: knapp hinter der ansprechenden Gestaltung, positiven Bewertungen und das Kennen des Shops. Die Angaben, dass über 62 % dem Einkaufen bei Anbietern mit Gütesiegel zustimmten, runden die hohen Werte für die Kennzeichnung von Zertifizierung und Qualität als Erfolgsfaktor im E-Commerce ab.
Gütesiegel für Online-Shops im Vergleich
Das Trustmark Austria ist das älteste Gütezeichen in Österreich, es wurde bereits 1995 eingeführt. Die Zertifizierung läuft über den Handelsverband Österreich, der seit 1921 als unabhängiger und überparteilicher Verband die Interessen des Handels vertritt. Die Prüfung durch die Zertifizierungsstelle bezieht sich auf die Kategorien Bestell- und Kaufvorgang, sicheres Bezahlen, Informationen über das im Internet tätige Unternehmen und Datenschutz. Zusätzlich ist der Handelsverband als österreichisches Ecommerce Europe Mitglied berechtigt, bei Erfüllung der Kriterien für das Trustmark Austria an Mitglieder zusätzlich das internationale Ecommerce Europe Trustmark zu verleihen. Mehr Informationen finden Sie hier.
Das Österreichische E-Commerce-Gütezeichen wird vom unabhängigen Verein zur Förderung der kundenfreundlichen Nutzung des Internet vergeben. Diese Zertifizierung wird von den Institutionen Wirtschaftskammer Österreich, Bundesministerium für Arbeit und Wirtschaft bzw. Arbeiterkammer Österreich unterstützt. Zu den überprüften Kriterien zählen Anbieter-Identifizierung, allgemeine Vertragsbedingungen, Produktbeschreibung, Preisauszeichnung, Übersicht zur Bestellung, Zahlungsmöglichkeiten und Datenschutz. Mehr Informationen findet Sie hier.
Das Trusted Shops Guarantee Gütesiegel wird vom internationalen Unternehmen Trusted Shops mit Sitz in Köln vergeben. Auch bei dieser Zertifizierung wird der Shop umfassend nach den wesentlichen Kriterien wie Erreichbarkeit, Sicherheit & Datenschutz, Produkte & Kosten und Bestellung & Transparenz überprüft. Zusätzlich inkludiert das Service für die Käuferinnen und Käufer Shopbewertungen durch andere Online-Shopper für den Aufbau von Vertrauen bzw. Käuferschutz bei Problemen mit der Lieferung oder Erstattung bis zu 100 Euro. Mehr Informationen finden Sie hier.
Zur Abrundung wird auf das neue Österreichischer Onlineshop Siegel der Wirtschaftskammer Österreich verwiesen. Das Siegel darf von jedem Mitgliedsbetrieb der Wirtschaftskammer Österreich für seinen Onlineshop verwendet werden, solange es eine aktive Gewerbeberechtigung in Österreich gibt. Das Zeichen startete in Oberösterreich und soll auf ganz Österreich ausgeweitet werden. Mehr Informationen finden Sie hier.
Zusammenfassend: Die Kundinnen und Kunden im Online-Shop suchen attraktive Angebote, die finale Bestellung hängt dann auch mit dem Vertrauen in die Qualität der E-Commerce Plattform zusammen. Zertifizierungen und die damit verbundenen Gütezeichen schaffen Orientierung: einerseits für die Unternehmen zum Überprüfen der Qualität des eigenen Online-Shops anhand der Gütezeichen-Kriterien, andererseits für Interessierte als mögliche Käufer auf der Suche nach Sicherheit.
FH-Prof. Mag. Harald Rametsteiner
UPGROW Marketing Consulting
Leiter des berufsbegleitenden Masterlehrgangs „Digital Marketing“ der Fachhochschule St. Pölten
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