Roman Kmenta widmet sich dieses mal dem Beruhigen von verärgerten Kunden und wieso ein freundliches Lächeln schaden kann.
Der Kunde betritt das Geschäft und hat ein Produkt in der Hand. Dem aufmerksamen Verkäufer entgeht nicht, dass er emotional aufgewühlt erscheint. Andere würden sagen, er ist sauer, verärgert, vielleicht sogar stinkwütend. Und diese Wut hat vermutlich mit dem Produkt zu tun, das er in der Hand hält. Zumindest könnte man es aus der Art und Weise schließen, wie er ebendieses auf den Tisch an der Kasse knallt. „Das habe ich erst gestern bei Ihnen hier gekauft und jetzt ist es schon kaputt.“ Der Klang seiner Stimme unterstützt unsere Vermutung, dass er gerade nicht gut zu sprechen ist auf das Geschäft, in dem er sich befindet.
Ein unverständliches Lächeln
Der Verkäufer an der Kasse, ein junger, sympathisch wirkender Mann, lächelt den Kunden an. „Jetzt beruhigen Sie sich doch. Ich bin sicher wir finden eine Lösung dafür.“ Lautet sein gut gemeinter aber vollkommen unwirksamer Versuch die Situation bzw. den Kunden zu deeskalieren. Er strahlt dabei die Ruhe und Gelassenheit aus, zu der er sein Gegenüber auffordert. Er lächelt. Irgendwann hat man ihm beigebracht, dass es wichtig ist Kunden anzulächeln.
„Was heißt, ich soll mich beruhigen. Wie wäre es, wenn Sie mir nicht solchen Schrott verkaufen würden, dann müsste ich mich erst gar nicht aufregen.“ Die Deeskalationsmaßnahmen des Verkäufers sind vollkommen wirkungslos verpufft. Schlimmer noch, der Ärger des Kunden hat sich zügig auf das nächste Level entwickelt … wenn nicht schon auf das übernächste.
Beruhigendes Mitaufregen
Verkäufer machen oft den Fehler, Kunden beruhigen zu wollen, wenn diese verärgert sind. Die Idee ist zwar grundsätzlich gut, aber funktioniert so nicht, noch nicht. Im ersten Schritt geht es darum, dem anderen zu signalisieren: „Ich verstehe dich und deinen Ärger.“ Und das klappt nicht mit der Aussage „Jetzt beruhigen Sie sich.“ Und nicht im sanften Tonfall. Und schon gar nicht mit einem Lächeln. Daraus schließt der Kunde unbewusst nämlich, dass er nicht wirklich verstanden wurde, sonst könnte der Verkäufer nicht so ruhig bleiben. Logische Schlussfolgerung: Er muss sich deutlicher verständlich machen.
Die aussichtsreichere Variante: Die Stimme des Verkäufers muss fast ebenso emotionalisiert klingen wie die des Kunden. Auch laut sein, wenn der Kunde es ist. „Ich verstehe absolut, dass Sie verärgert sind. Das wäre ich auch, an Ihrer Stelle.“ Ohne zu lächeln, versteht sich. Ein solcher Einstieg hat deutlich bessere Chancen, den Ärger des Kunden einzudämmen und bereitet den Boden für nächste, deeskalierende Schritte. „Was genau ist denn geschehen?“, könnte ein solcher nächster Schritt sein. Wie so oft zeigt sich: Gut gemeint ist nicht unbedingt gut.
Roman Kmenta, Preisexperte und Vortragsredner
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