Roman Kmenta beschreibt wie wie wenig Interesse und Begeisterung am Kunden, diesen schnell in die Hände des KI-Verkäufers treibt.
„Haben Sie Dragon Wings?“ – meine Frage an eine Mitarbeiterin in einem Gartencenter. Kurze Pause. Ein kurzer Blick. Dann: „Ich bin keine Gärtnerin.“ Und weg war sie. Kein „Lassen Sie mich kurz nachschauen“. Kein „Wer könnte Ihnen da helfen?“. Nichts. Einfach weg. Was hat das mit dem Elektrofachhandel zu tun? Eine ganze Menge. Denn die gleiche Szene, leicht abgewandelt, spielt sich täglich in unzähligen Geschäften ab. Anderer Branche, anderes Produkt, dieselbe Haltung. Der Kunde nervt, der Kunde stört, der Kunde ist ein notwendiges Übel – das man aber bitte nicht zu ernst nehmen soll.
Verkäufer vs. KI-Beratung
Und jetzt kommt die unangenehme Wahrheit: Die Künstliche Intelligenz macht das besser. Nicht in Zukunft, sondern jetzt schon. Nicht vielleicht. Nicht in Ausnahmefällen. Regelmäßig, zuverlässig, ohne schlechten Tag, ohne persönliche Befindlichkeit. Kein KI-System würde jemals sagen: „Ich bin keine Gärtnerin.“ Es würde recherchieren, antworten, weiterhelfen. Mit einem Ton, der freundlich ist. Immer. Auch um 17:58 Uhr, zwei Minuten vor Ladenschluss. Auch beim fünften schwierigen Kunden. Auch dann, wenn die Frage „dumm“ ist. Auch wenn gerade viel los ist und keine Zeit für lästige Kundenfragen. Die KI hat immer Zeit und ist nie im Stress.
Wir reden viel über die Bedrohung durch KI und Digitalisierung. Online-Handel, Preisvergleichs-Apps, Direktvertrieb der Hersteller – das alles stimmt. Aber die größte Bedrohung sitzt manchmal hinter der eigenen Theke. Und die heißt nicht KI. Die heißt: gleichgültig, unmotiviert, desinteressiert. Will ich, dass KI den menschlichen Verkauf übernimmt. Nein. Ein wirklich guter Verkäufer – einer, der zuhört, der spürt, der Beziehung aufbaut – ist durch keine KI zu ersetzen. Zumindest noch nicht. Das echte Gespräch, das echte Interesse, das echte Mitdenken: Das ist der letzte verbliebene USP des stationären Handels. Wenn es den nicht mehr gibt, hat der stationäre Handel keine Existenzberechtigung mehr.
Aber wenn der Anspruch lautet „Ich bin keine Gärtnerin“ – oder im Elektrohandel: „Da müssen Sie sich an den Kollegen wenden“, gefolgt von keinem Kollegen weit und breit – dann haben wir es verdient, ersetzt zu werden. Dann ist der Kunde bei ChatGPT & Co. tatsächlich besser aufgehoben. Die Frage ist daher nicht: „Wann ersetzt uns die KI?“ Die Frage ist: „Geben wir unseren Kunden einen Grund, noch auf uns zu warten?“ Und wenn wir das nicht schaffen, dann haben wir es verdient abgelöst zu werden.
Roman Kmenta, Preisexperte und Vortragsredner
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