Roman Kmenta zeigt wie man mit einem einfachen „aber“ einen Kunden verliert und wie sich der gefürchtete Preiseinwand umgehen lässt.
Der Kunde interessiert sich für einen Geschirrspüler, findet einen Verkäufer (sein Glückstag), einen netten und fachlich kompetenten, der sogar gerne bereit ist, mit ihm zu sprechen (fast wie Weihnachten), lässt sich beraten (das macht der Verkäufer ganz gut), bekommt den Preis genannt. So weit, so gut. Doch von hier an geht es bergab. Schuld ist natürlich der Kunde! Wer sonst auch? Dieser begeht nämlich einen unverzeihlichen Fehler. Er bringt einen Einwand. Und nicht irgendeinen, sondern einen von der schlimmsten Sorte: Einen Preiseinwand. „Der Preis ist aber anständig!“
Provokation: Preiseinwand
Und einem solch brutalen Angriffen muss man natürlich sofort und mutig entgegentreten. So etwas kann man nicht einfach so stehenlassen. Zumal es ja nicht stimmt. „Ja, ABER dafür haben Sie auch ein tolles Gerät.“ Kunde: „Ich habe auch schon andere tolle Geräte gesehen, die deutlich billiger sind.“ Verkäufer: „Aber sicher nicht mit dieser Ausstattung und dem speziellen Energiesparprogramm.“ Kunde: „Energiesparprogramme hatten die anderen auch.“ Verkäufer: „ABER nicht so eines. Sie DÜRFEN das NICHT mit den anderen vergleichen. Vielmehr MÜSSEN Sie …“
Vermutlich können Sie sich ausmalen, wie es weitergeht und wo es endet. Mit ziemlicher Sicherheit nicht an der Kasse des Geschäftes. Was ist geschehen? Beziehung war da, Beratung lief so weit gut … bis der Verkäufer eine Entscheidung treffen musste. Zwischen „Recht haben“ und „verkaufen“. Und er hat sich fürs „Recht haben“ entschieden. Natürlich würde er das so nicht sehen oder sagen. Schließlich hat er ja nur etwas, das nicht korrekt war, richtiggestellt. Was hätte er sonst tun sollen?
Harmonie statt Widerspruch
Da gäbe es viele Möglichkeiten. Zum Beispiel eine Frage stellen: „Und was halten Sie sonst vom Gerät?“ Kunde: „Es gefällt mir gut.“ Verkäufer: „Sollen wir es liefern und installieren für Sie?“ (Schließlich hat er ja nicht gesagt, dass er es NICHT kauft.) Kunde: „Ja, denn ich habe keine Möglichkeit es zu transportieren.“ Statt Widerstand, Harmonie. Statt einem Interessenten, der das Geschäft verlässt, ein Kunde, der kauft. Statt Recht haben, erfolgreich sein.
Wir stehen oft vor genau dieser Entscheidung. Beruflich wie privat. Recht haben oder erfolgreich, vielleicht sogar glücklich sein? Rational betrachtet entscheiden wir uns natürlich für Glück und Erfolg. Und doch enden Situationen wie diese viel zu oft damit, dass wir die Schlacht gewinnen, aber den Krieg verlieren (sorry für die etwas militanten Ausdrucksweise). Wie würden Sie sich entscheiden?
Roman Kmenta, Preisexperte und Vortragsredner
