E-Commerce-Gütezeichen untersuchte in einer Studie die Reaktion von Kunden auf KI in Online-Shops und stellte den Wunsch nach mehr Transparenz fest.
Onlineshopping ist aus dem Kaufverhalten nicht mehr wegzudenken. Laut einer aktuellen repräsentativen Studie (N = 1.009) des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens kaufen 94 % der Befragten Produkte oder Dienstleistungen online ein, knapp die Hälfte von ihnen (49,7 %) bestellt mehrmals pro Monat, weitere 11,9 % sogar mehrmals pro Woche oder täglich im Netz.
Künstliche Intelligenz hält Einzug in Online-Shops und soll für mehr Umsatz bei den Händlern und ein optimales Einkaufserlebnis für Kund:innen sorgen. Wie kommen diese Neuerungen bei den Shoppern an? Erstmals wurden Konsumenten im Rahmen einer Studie des Österreichischen E-Commerce Gütezeichens zu ihren Erfahrungen mit KI beim Online-Shopping befragt: Der Großteil steht KI neutral gegenüber, eine überwältigende Mehrheit wünscht sich jedoch eine klare Kennzeichnung.
Mehr als die Hälfte bereits mit Shop-KI konfrontiert
Haben österreichische Shopper bereits KI-basierte Inhalte oder Services in Online-Shops bemerkt? Welche Reaktionen löst dies aus? Die aktuellen Studienergebnisse verraten mehr über die Ansprüche österreichischer Konsumentinnen und Konsumenten in Bezug auf KI in Online-Shops.
Mehr als die Hälfte (52,6 %) glaubt, dass sie dabei zumindest gelegentlich mit KI-Anwendungen in Berührung gekommen sind, 13,1 % vermuten dies sogar sehr häufig. Weitere 16,7 % sind sich nicht sicher. Dies lässt den Schluss zu, dass es für Konsument:innen in vielen Fällen nicht ohne weiteres zu erkennen ist, ob sich hinter einem Service tatsächlich künstliche Intelligenz verbirgt oder nicht.
KI wird in vor allem beim Kundenservice vermutet (59,4 %), gefolgt von personalisierter Werbung (45,8 %), Produktempfehlungen (32,1 %) und Preisvergleichen (28 %).
Die Mehrheit der Befragten (52,5 %) steht KI beim Online-Shopping neutral gegenüber. 22,9 % empfinden KI-Services negativ, während ein Viertel (24,6 %) diese positiv sieht, vor allem junge Menschen unter 29 Jahren (36,6 %) und Männer (27,9 %).
Fortschritt im Shop aber Rückschritt im Kundenservice
Aspekte von KI-Anwendungen, die einen konkreten Nutzen während des Shoppens vermitteln, erhalten durchaus Zustimmung von den Befragten: So stimmen 38,7 % zu, dass Online-Shops durch den Einsatz von KI-Anwendungen fortschrittlich sind und mit der Zeit gehen, 36,7 % finden es faszinierend, wie gut KI funktioniert, 32,8 % finden durch KI schneller wonach sie suchen, 31,9 % sparen durch KI Zeit beim Online-Shopping und 31,7 % schätzen die Hilfe von virtuellen Assistenten/Chatbots, um schnelle Hilfe und Antworten zu bekommen.
Am schlechtesten kommen personalisierte Angebote und Empfehlungen an (27,8 % Zustimmung vs. 30,4 % Ablehnung) und nur 22,7 % finden, dass die Sprachsteuerung die Produktsuche erleichtert, 44,5 % können dem nicht zustimmen.
63,9 % geben an, dass ihnen die menschliche Interaktion z. B. mit einer realen Person im Kundenservice wichtig ist. 62 % finden, dass Chatbots nicht konkret auf ihre Frage eingehen und 60,4 % stimmen zu, dass sie nicht wissen, welche Informationen durch den Einsatz von KI über sie verwendet werden. Die Hälfte (49,9 %) macht sich Sorgen, dass durch den Einsatz von KI ihre Daten für andere Zwecke missbraucht werden.
Sicherheit und Transparenz sind gefragt
Besorgnis herrscht vor allem hinsichtlich Betrug, Datenschutz und Transparenz beim Einsatz von KI im Online-Shopping. So fürchten 68,4 %, dass betrügerische E-Mails dank KI täuschend echt wirken und somit kaum zu erkennen sind und 61,7 % sorgen sich, dass ihre persönlichen Daten für Phishing missbraucht werden könnten. Weitere Sorge gilt dem Datenschutz (60,1 %), übermäßiger Überwachung (59,5 %) und fehlender Transparenz (54,23 %).
Für 92,2 % der Befragten ist es wichtig, dass Online-Shops transparent darüber informieren, ob und wie sie KI-Technologien einsetzen. Je älter die Befragten, desto wichtiger ist dieser Aspekt.
Händler können durch den gezielten Einsatz von KI-unterstützten Services vor allem bei einem jungen Publikum mit Image und Modernität punkten. Allerdings sollten Shops immer transparent darüber informieren, wann und wozu KI-Tools im Einsatz sind, um das Vertrauen ihrer Kundinnen und Kunden nicht zu zerstören.
Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens
Weiters wird erwartet, dass Online-Händler zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen setzen, um die Konsument:innen vor KI-basiertem Betrug zu schützen. Aus Sicht der Befragten zählen dazu:
- Die Verschlüsselung der Daten
- Kontaktmöglichkeit zu echten Kundenservice-Mitarbeitenden
- Benachrichtigung über ungewöhnliche Aktivitäten auf dem Kundenkonto
- Verbesserte Spam- und Phishing-Filter
- Mehrfaktor-Authentifizierung sowie genaue Information, welche Daten zu welchem Zweck verwendet werden.
Viele Shopperinnen und Shopper sind Stammkunden, die immer wieder zum selben Online-Shop zurückkommen und weitere Einkäufe tätigen. Die eigenen guten Erfahrungen sind eines der wichtigsten Kriterien bei der Entscheidung für einen bestimmten Shop und damit die Basis für langjähriges Kundenvertrauen.
Thorsten Behrens
Über die Studie
Die für die österreichischen Internetnutzerinnen und Internetnutzer repräsentative Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens wurde von Marketagent.com im September 2024 mittels Online-Befragung unter 1.009 Österreicherinnen und Österreichern (zwischen 14 und 69 Jahren) durchgeführt.
