Bereits 93,7 Prozent aller Österreicherinnen und Österreicher kaufen regelmäßig im Internet ein. Allerdings werden fast ebenso regelmäßig Waren retourniert. Vor allem im Modebereich: Hier wissen 40 Prozent sogar schon im Voraus, dass sie ihre Bestellungen zurücksenden werden – und das am liebsten kostenlos und so einfach wie möglich, wie eine aktuelle Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens zeigt.
Der Online-Shopping-Boom hält in Österreich unverändert an. Obwohl 2020 – auch pandemiebedingt – bereits ein sehr starkes Jahr war, ist die Tendenz weiterhin steigend: 93,7 Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten bestellen Produkte und Dienstleistungen im Internet, 40 Prozent sagen, dass sie heuer noch mehr online einkaufen als 2020. Das zeigt eine repräsentative Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens, für die 1.000 Österreicherinnen und Österreicher befragt wurden.
Umständliche Rücksendungen oder komplizierte Stornierungen sind für die Österreicher das absolute „No-go“ beim Einkaufen im Internet: 95,1 Prozent – also fast allen Online-Shoppern – ist es wichtig, dass dies ohne großen Aufwand möglich ist. Auch die Wahl des Zahlungsmittels spielt eine wesentliche Rolle: 93,8 Prozent legen Wert darauf, dass ihre präferierte Option zur Wahl steht.
Wichtige Aspekte beim Einkaufen im Internet sind zudem die ansprechende Gestaltung des Online-Shops (81,2 %), positive Bewertungen anderer Nutzer (80,7 %), dass der Online-Shop schon lange besteht bzw. bekannt ist (79,1 %) sowie die Zertifizierung des Anbieters mit einem Gütesiegel (67 %).
Preisfrage beim Online-Shopping: Österreicher sind kostensensibel
Das gewünschte Produkt ist gefunden und liegt bereits im virtuellen Warenkorb – aber dann überlegt man es sich plötzlich anders. Das kommt bei den Österreicherinnen und Österreichern offenbar recht häufig vor. Insgesamt 82,7 Prozent bestätigen, dass sie schon mindestens einmal den Kauf in einem Online-Shop abgebrochen haben, obwohl sie fündig geworden sind, mehr als die Hälfte (51,9 %) hat dies schon öfters getan.
Top-Grund für diesen Rückzieher sind zu hohe Versandkosten. Immerhin 60,5 Prozent haben deshalb schon vom Kauf abgesehen. Aber muss die Lieferung deshalb kostenlos sein? Gut die Hälfte (50,8 %) stimmt dieser Aussage zu. Das bedeutet zwar im Umkehrschluss, dass die andere Hälfte nichts dagegen hat, für die Lieferung zu bezahlen, ist aber zugleich ein Auftrag an die Online-Händler: Wer alle Konsumenten abholen möchte, sollte zumindest attraktive Auswege wie z. B. „Click & Collect“ bieten (wird von 74,5 % als gute Alternative zum kostenpflichtigen Versand akzeptiert).
Königsdisziplin Retouren
Die Österreicherinnen und Österreicher haben wenig Hemmungen, online bestellte Waren wieder zurückschicken: 84,7 Prozent retournieren Artikel, nur 15,3 Prozent sagen, dass sie nie etwas zurücksenden. Am stärksten gefordert ist hierbei eindeutig die Modebranche. Mehr als zwei Drittel (70 %) aller Retouren betreffen Kleidung, Schuhe oder Accessoires, weit abgeschlagen folgen Sport- und Freizeitartikel (13,9 %) sowie Unterhaltungselektronik (9,4 %).
Bekleidung ist auch der einzige Bereich, bei dem viele Online-Einkäufer – nämlich fast 40 Prozent – schon im Voraus wissen, dass sie etwas zurücksenden werden. „Das eigene Zuhause wird zunehmend zur Umkleidekabine“, stellt Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens, fest.
Konsumentinnen und Konsumenten schätzen und nutzen den Komfort, die Anprobe in aller Ruhe daheim durchführen zu können. Online-Händler im Bekleidungsbereich sind daher besonders gefordert, niederschwellige Retouren zu ermöglichen.
Thorsten Behrens, Geschäftsführer Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens
Der häufigste Grund für Rücksendungen spiegelt ebenso den Fokus auf den Modebereich wider: 67,8 Prozent der Artikel gehen zurück, weil Größe oder Schnitt nicht passen.
Besonders wichtig ist übrigens neben der unkomplizierten Abwicklung auch die kostenlose Rücksendung: 65,3 Prozent entscheiden sich für Online-Anbieter, die Gratis-Retouren ermöglichen, nur 19,7 Prozent sagen, dass ihre Shop-Wahl unabhängig davon erfolgt. Entsprechend hoch ist auch der Anteil derer, die schon vor der Bestellung darauf achten, wohin sie ihre Retouren schicken müssen. Über 60 Prozent überprüfen im Vorfeld, ob und welche Adresse hier angegeben ist.
Tipps für Online-Händler zum Thema Retouren hat das Österreichische E-Commerce-Gütezeichen unter www.guetezeichen.at/service-retouren zusammengestellt.
Lieferung: Hohe Zufriedenheit, aber auch hohe Ansprüche
Die Zustellung von Online-Bestellungen wird grundsätzlich positiv bewertet: 26,7 Prozent hatten bislang nichts zu bemängeln, 68,1 Prozent vermelden vereinzelte Probleme, nur 5,2 Prozent sind nicht zufrieden. Spitzenreiter ist hier die Kritik, dass Pakete einfach hinterlegt werden, ohne auch nur einen Zustellversuch zu unternehmen (41,6 %). Bemängelt werden weiters verspätete Lieferungen (36,6 %), Schwierigkeiten mit der Sendungsverfolgung (32,3 %) oder, dass Pakete einfach an der Haustür (30,2 %) bzw. in einem weit entfernten Paketshop (26,7 %) hinterlegt wurden.
Die Botschaft an Online-Händler lautet: Augen auf bei der Wahl des Paketdienstleisters. Denn die Österreicherinnen und Österreicher sind grundsätzlich sehr zufrieden mit dem Einkaufserlebnis im Internet – schlechte Erfahrungen bei der Zustellung fallen aber auch auf die Händler zurück und torpedieren aufwändig gestaltete Shops und Servicebemühungen.
Thorsten Behrens
